Магазин глазами руководителей: метафора и "собственный" стиль организации.

…На рынке появляется всё больше динамично развивающихся компаний. Открывается большое количество розничных магазинов, являющихся подразделениями той или иной единой торговой сети. Легко заметить, сколь различными могут быть торговые дома, имеющие, казалось бы, равные позиции на рынке и предлагающие один и тот же продукт. В то же время отличаться друг от друга могут и магазины, составляющие единую торговую сеть - имеющие одинаковое название, сходную планировку торгового зала, одинаковый ассортимент продаваемой продукции и персонал, на первый взгляд, с одинаковым уровнем обслуживания покупателей.

Так что же создает "индивидуальный" стиль магазина? "Обслуживающий персонал, качество обслуживания", - ответите Вы, и будете, конечно, правы. А какие же факторы влияют на это самое качество обслуживания?

Опустим вопрос профессиональной подготовки персонала, хотя, возможно, он и является ключевым - действительно, от того, сколько внимания уделяется профессиональном обучению персонала, зависит многое. Однако, ни для кого не секрет, что одним из главных факторов является то, какой руководитель находится "во главе стола". Установки этого человека, его взгляды на управление в целом и на организацию, которой он управляет, его представления об этой организации и отношение к ней, безусловно, имеют свое воплощение в самой организации. Подчас сам руководитель может не осознавать этого. Директор может быть доволен плодами своей работы и может осознавать, что он "что-то делает не так", однако не всегда можно рассказать об этом в конструктивной, хорошо "структурированной" форме. К тому же, важные нюансы подчас остаются скрытыми, неосознанными. И тут на помощь может прийти метафора, с помощью которой можно выйти на более глубокий уровень понимания сути происходящих вещей в ненавязчивой и игровой форме.

Описанная в данной статье методика использования метафоры не нова по своей сути, однако, по нашему мнению, она может давать достаточно много информации на начальном этапе диагностики компании. В дальнейшем полученные с помощью этой методики результаты могут быть успешно использованы в консультативной работе с директором и тренинговой работе с персоналом организации.

Для расширения понимания руководителем своего отношения к организации, своего стиля руководства, а также для осознания взаимосвязи между отношением к организации ("видением" организации) и её самобытным стилем, мы предлагали руководителям высшего и среднего звена из различных магазинов розничной торговли единой торговой сети представить свой магазин в форме метафоры. Предлагалась следующая инструкция: "…Представьте свой магазин метафорически. Это может быть литературный или художественный образ или сюжет. Представьте также в этой метафоре себя, своих коллег, подчиненных, партнеров (возможно поставщиков), а также своих клиентов". Далее, руководителям предлагалось графически изобразить свою метафору на бумаге.

В данной статье мы приведем наиболее интересные и часто встречающиеся образы, "метафоры магазинов"; а также опишем ситуацию, в которой, в соответствии с сутью данной метафоры, находится магазин.

В данном магазине четко соблюдаются порядок и дисциплина, отношения между работниками разных отделов жестко регламентированы, ответственность строго разделена. И в то же время, практически все работники осознают важность командной работы и готовы прийти на помощь друг другу. Руководителя персонал несколько побаивается, однако для любого из служащих двери директора всегда открыты, он готов выслушать любого - особенно по вопросам улучшения деятельности магазина. Покупатели здесь обслуживаются на достаточно высоком профессиональном уровне.

В данных двух магазинах можно обнаружить такую картину - директор магазина совместно с продавцами занимается выкладкой товара на полки, в "часы пик" находится в торговом зале, помогая обслуживать клиентов. Персонал торгового зала подобным же образом ведет себя по отношению к покупателям - продавцы очень отзывчивы и терпеливы к просьбам и капризам покупателей, кассиры приветливы, и, зачастую, помогают покупателям упаковывать продукты. Вообще, стоит отметить, что уровень сплоченности в данных двух магазинах среди менеджеров, продавцов и кассиров наиболее высок.

Ситуация разворачивается в чём-то похоже на "муравейник" и "улей", хотя наблюдается некоторая медлительность и нерасторопность продавцов. Но все очень вежливы и сдержанны. Директора очень уважают и любят, все заботятся друг о друге. Однако, интересный факт - в этом магазине наблюдается не очень большой поток покупателей, хотя, конечно, возможно оттого, что находится он в не очень оживленном районе.

В магазине все очень ярко и празднично, персонал очень оживлен и покупательский поток достаточно большой. Уровень обслуживания высокий, а вот отношения внутри коллектива натянуты, соблюдается иерархия и в то же время явно просматривается конкуренция между подразделениями магазина.

В данном магазине директор часто ведет себя непоследовательно и импульсивно, поэтому персонал боится своего руководителя, и, в то же время, некоторые реакции директора воспринимаются персоналом не всерьез, что, конечно, подрывает его руководителя. Групповая сплоченность в коллективе отсутствует, каждый отвечает за себя, а в случае возникновения проблем ищет виноватого, сваливает вину на другого. Среди персонала идет "борьба за выживание" и выживает, как известно, сильнейший. Обслуживание покупателей в данном магазине не отличается сервисом.

Здесь директор называет главной проблемой, существующей в магазине, безответственность персонала. Напрашивается логичный вопрос - а насколько могут быть ответственны дети дошкольного возраста, каковыми воспринимаются продавцы и кассиры?

Как можно предположить, в таком магазине присутствует связь между подразделениями магазина, но совершенно отсутствует прямая связь с "первым вагоном", т.е. с директором, что в принципе и подтверждается ситуацией в магазине - продавец не имеет возможности доступа к директору, все вопросы решаются по цепочке: продавец - старший продавец - менеджер - старший менеджер - зам. директора - директор.

…Итак, в каких магазинах для персонала созданы наиболее комфортные условия работы и наблюдается меньшая текучка кадров? Какому руководителю легче справляться с конкуренцией на рынке? Какие из магазинов являются наиболее привлекательными для покупателей?

Ответы на эти вопросы невозможно получить сразу и в прямой форме. Однако при помощи метафоры ярче становится виден особый стиль организации, раскрываются самые различные сферы её деятельности, что дает консультанту огромный материал для работы…

 Материал взят с www.psyon.ru