Цикл лекций "Техника делового общения"

Михаил Валентинович Пшеничнов

• Мораль и этика делового общения
• Основы поведения людей
• Опыт, полученный в процессе обучения
• Общественное мнение
• Сферы общения
• Психологические типы людей
• Признаки уверенности в себе
• Метод Майерс-Бриггс
• Метод Берна
• Межличностные отношения-трансакты
• Мотивация поведения человека
• Психологические игры
• Драматический треугольник
• Обращенность к партнеру
• Использованная литература

Люди постоянно общаются между собой - с начальниками и подчиненными, с учителями и родственниками, с продавцами, соседями и т.д. Мы постоянно пытаемся кого-то в чем-то убедить или разубедить, уговорить или отговорить. Кроме того, время от времени нам нужно вдохновлять, инструктировать, поощрять и увещевать других людей. Мы хотим, чтобы к нашему мнению прислушивались члены нашей семьи, друзья, знакомые и коллеги. Но мы категорически не хотим, чтобы они оказывали воздействия на нас.

Когда вы в очередной раз чего-то захотите от другого человека, сможете ли вы добиться желаемого? Как показывает практика - не всегда.

Значит, тот, кто не умеет общаться, никогда не добьется успеха в жизни.

Посмотрите вокруг себя и увидите, что каждый, кто добился успеха, обладает умением общаться с людьми.

В ходе наших бесед мы попытаемся понять структуру общения, его внутреннее устройство.

Общение между людьми состоит из наших поступков и ответных реакций на них со стороны других людей.

Задумаемся, как связаны между собой поступки и ответная реакция. Существует четыре основных варианта:

1. Мы можем совершить определенный поступок и получить на него вполне предсказуемую реакцию со стороны конкретного человека.
2. Зная, что ответная реакция на наш поступок будет негативная, мы можем совершить другой поступок, чтобы ответная реакция на него была положительной или, хотя бы, нейтральной.
3. В определенной ситуации мы можем совершить только конкретный поступок, который может вызвать негативную реакцию. Тогда мы можем объяснить своему партнеру, почему мы вынуждены поступать именно так. В этом случае высока вероятность того, что его реакция окажется нейтральной, или даже положительной.
4. В определенной ситуации мы можем совершить именно тот поступок, который считаем необходимым, не учитывая реакции партнера. То есть, я поступаю так, как считаю нужным, а нравится тебе это или нет, меня не интересует.

Выбрав определенный вариант поведения, человек создает свой имидж. Каждый человек может, в зависимости от ситуации, иметь несколько "лиц". Одно для начальника, другое - для подчиненного, третье для постороннего человека. При этом о человеке, прежде всего, судят по той маске, которую он надевает ("по одежке встречают").

Однако, надо учитывать, что каждая маска формируется под влиянием вполне определенных черт характера. Зная это, можно достаточно точно распознать истинное лицо своего партнера.

Имидж - понятие собирательное и состоит из внешнего облика человека, его манеры общения с другими людьми и морального облика.

Среди основных факторов, образующих межличностное общение людей, особое место принадлежит морали. От того, насколько человек способен уважать в себе самом и в своих партнерах личное достоинство, быть справедливым, честным, принципиально надежным, во многом зависит отношение к нему людей, с которыми он имеет дело. Чтобы иметь подлинный и прочный успех в делах и в жизни, нужно быть человеком порядочным, высокой морали.

Мораль, или нравственность - это один из способов регулирования человеческих отношений с помощью исторически сложившихся правил, относительно которых поступки людей оцениваются как добрые или злые, справедливые или несправедливые, честные или бесчестные, достойные или недостойные, моральные или аморальные. Эти нормы складывались веками.

Официально они нигде не записаны, поэтому в отличие от правового регулирования, где на страже законодательства стоят специальные государственные органы, карающие за нарушение закона, контроль за соблюдением или несоблюдением моральных норм осуществляется только общественным мнением. Именно поэтому быть или не быть моральным, полностью зависит от собственной воли человека.

Насильно заставить человека быть порядочным невозможно. Но везде, где существуют человеческие отношения, там присутствует и мораль, поскольку жить в обществе и быть полностью от него свободным нельзя. Уважая в себе личность и собственное достоинство, здравомыслящий человек должен понимать, что каждый, с кем он имеет дело, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.

Слово "мораль" в переводе с латинского означает нравственность, поэтому, как правило, эти понятия не различаются в употреблении, за исключением сферы специального теоретического исследования.

А понятие "этика" (в переводе с греческого тоже означает нравственность) используется для обозначения теории морали.

На протяжении веков философы, занимающиеся этикой, пытаются научить людей добру, люди же часто глухи к этим учениям и продолжают жить не по совести.

Вместе с тем нарушение норм морали рано или поздно приводит их к социальным и личным бедам - мораль мстит за себя, ибо ее главное предназначение - сохранить человечество в единстве, помочь людям уберечь свое сообщество, не дать им уничтожить друг друга, способствовать успеху совместной деятельности.

Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там степень надежности и успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление.

Значит, надо уметь устанавливать дружеские отношения с людьми и в быту, и на производстве, и в бизнесе.

Искусство налаживать отношения - главная сторона деловой этики. Никогда не стоит забывать человеческую сторону любых деловых отношений. Руководителям необходимо знать и изучать психологию и характеры своих подчиненных, чтобы правильно использовать их на рабочих местах.

Важным аспектом бизнеса является доброе имя. Его нельзя приобрести за деньги. Его можно только заработать делом. Деловой человек должен держать слово, данное своим партнерам, сослуживцам, подчиненным. Моральная надежность ("дал слово - держи") - закон бизнеса. Именно так создается имидж.

В современном значении это обозначает то впечатление, которое производит человек на окружающих, что и как он говорит и делает, каков стиль его мышления, поведения, обращения с людьми, его внешность, одежда, манеры.

В бизнесе способности и умению человека производить хорошее впечатление придают очень большое значение. С человеком, не умеющим четко выражать свои мысли, неопрятным, небрежно или неряшливо одетым, просто не станут иметь дело.

Учитывая это, деловому человеку необходимо не только нести моральную ответственность за свои поступки и действия, но и внимательно относиться к своему внешнему виду, особо уделяя внимание элементарной чистоплотности.

Одним из условий создания собственного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними.

Как и мораль, этикет есть одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора между добром и злом, справедливостью и несправедливостью, как это требуют правила морали. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, то есть этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила. Этикет требует наличия определенных условий: если в столовой кроме алюминиевых ложек и кривых вилок ничего больше нет, то от этикетного приема пищи придется отказаться; если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета и потому соблюдать их необходимо.

Делая вывод из всего вышесказанного, можно сказать, что основы межличностного общения предполагают знание трех составных частей этого процесса.

Прежде всего, необходимо уяснить, что из себя представляете именно вы, т.е., что вы можете предложить людям, с которыми общаетесь. Затем, надо разобраться, что из себя представляют все люди вообще, а потом выявить особенности тех людей, с которыми вы общаетесь.

Давайте подумаем, что представляют собой люди, которые нас окружают. Не стоит удивляться тому, что когда вы больше узнаете о них, о том, чем продиктованы их поступки, каковы особенности их восприятия и т. д., вы на самом деле узнаете больше о себе.

В свое время Аристотель заметил, что мы лучше знаем своих соседей, нежели самих себя. С этим трудно спорить. И хотя нам действительно легче говорить о других, чем о себе, не всегда легко дать правильную оценку поступкам других людей.

Кроме того, люди часто не хотят, чтобы их видели такими, какие они есть на самом деле. Мы, скорее, видим перед собой лишь маски тех, с кем сталкивает нас жизнь.

Нам предстоит соединить все, что известно в целом о природе человека, с тем, что мы видим конкретно на примере поведения отдельных людей.

Люди принадлежат к различным социальным группам, однако группы состоят из индивидуумов. Зная, что жить в обществе и быть свободным от общества нельзя, можно утверждать, что каждый из нас играет несколько социальных ролей.

Важно запомнить, что:

• Мы входим в круг общения других людей, и в то же время другие люди входят в наш круг общения.
• Личность любого человека условно состоит из двух частей: одну из них мы прячем от посторонних взглядов, а другой - довольно хорошо манипулируем.

Поэтому, с одной стороны, мы можем знать о людях только то общее, что есть у всех нас. А с другой, наблюдая за людьми, мы можем помимо этого собрать некоторую информацию о них. Однако и они в свою очередь могут получить некоторую информацию о нас.

Мы не можем с точностью предсказать, как другой человек поведет себя в тех или иных обстоятельствах или как он будет реагировать на то или иное событие. Однако мы почти с уверенностью можем предположить, что в его поведении есть что-то, что он скрывает или контролирует.

Мы не можем безошибочно предсказывать, что сделает тот или иной человек. Но, поняв мотивы поведения окружающих, направление их мыслей, причины их поступков, мы более эффективно сможем осуществлять общение. А если вы в общих чертах представляете, как будет вести себя человек, с которым вы общаетесь, то вам будет гораздо легче предвидеть его ответную реакцию.

У каждого из нас есть определенные качества или черты характера, которые мы получили от своих родителей. Наследственность является основой, фундаментом личности каждого человека. Кроме того, в формировании свойств нашего характера большую роль также играет то окружение, в котором мы выросли и теперь живем.

Помимо этого имеет значение возраст, пол, классовая принадлежность, религиозные верования, условия жизни, образование, политические пристрастия, экономический статус, степень нашей мобильности.

Учитывая все это, мы можем представить, как это сказывается на характере человека и какие факторы заставляют каждого из нас действовать при определенных обстоятельствах тем или иным образом. Главным является стереотип поведения.

Стереотипность проявлений человеческой натуры базируется на четырех фундаментальных факторах человеческого поведения:

восприятии, мотивации, эмоциях и опыте, приобретенном в процессе жизни.

Давайте проанализируем, что представляет собой каждый из них. Когда мы будем говорить об этих факторах, не упускайте из вида одну важную мысль:

то, что касается людей, с которыми мы общаемся, имеет непосредственное отношение и к каждому из нас.

Продолжение...