Цикл лекций "Техника делового общения"

Михаил Валентинович Пшеничнов

Продолжение

Известно, что некоторые ситуации регулярно повторяются и заранее известно, чем они завершатся. В 1964 г. Эрик Берн исследовал такие ситуации в своей книге "Игры взрослых", назвал их психологическими играми и объяснил их, прибегая к помощи моделей.

Он установил, что каждая психологическая игра имеет определенные закономерности.

Она состоит из одинаковой последовательности скрытых трансактов, которые ведут к предсказуемому результату.

Отдельные конструкции игры, протекающей по полному сценарию, можно подразделить на различные элементы, или шаги.

Первый шаг: уловка.

Каждая игра начинается с уловки. Представьте себе, что собеседник А забрасывает приманку для Б. Уловка заключается в том, что А нечто важное, относящееся к ситуации, искажает, представляет более важным или наоборот, чем это есть в действительности.

Например, А может вести себя так, словно все в порядке, но потом он "взорвется" и это для других участников игры будет несоизмеримо с событием, его породившим.

Второй шаг: уязвимая точка.

Для того чтобы игра началась, надо чтобы уловка или приманка А попала в уязвимое место его собеседника Б. Уязвимая точка означает, что игрок Б проявляет особую чувствительность к уловке игрока А. Часто случается так, что игрок Б перенимает "искажение", допущенное игроком А.

Третий шаг: скрытые трансакты.

Возникает продолжительная "дискуссия". Другие присутствующие тотчас чувствуют, что языковой уровень и уровень отношений резко не соответствуют друг другу - на поверхности лежит одно, а речь идет о совсем другом.

Четвертый шаг: смена эго-состояния.

После этой, на первый взгляд "разумной дискуссии", в большинстве случаев становится ясно то, что происходило на скрытом уровне. После чего происходит смена эго-состояния.

Пятый шаг: ошеломление.

Неожиданная смена эго-состояния ошеломляет собеседника, и на этом игра, как правило, завершается.

Шестой шаг: полезный эффект

Как видите, полезный эффект является важной частью игры. И если вы знаете тот полезный эффект, который стараетесь достичь сами или ваш партнер, то это дает множество различных возможностей, которые помогут вам ответить на игры собеседника.

Играм присущ манипулятивный характер. Это означает, что я делаю что-то, чего не хотел бы делать. Одна часть моего существа отвечает притязаниям другого человека, а другая противится.

Это можно выразить формулой:

Уловка первого игрока + уязвимая точка второго = ряду реакций - смена эго-состояния - ошеломление - полезный эффект.

Анализ игр можно провести, используя драматический треугольник, созданный Карпманом, который изучал, за счет чего создается напряженность в театральных драмах. При этом он установил, что классическими ролями являются роли жертвы, преследователя и спасителя. Смена ролей, например жертвы на преследователя, и вызывает напряженность или создает драматизм.

Положив в основу это наблюдение, Карпман разработал драматический треугольник для анализа психологических игр. Здесь анализируются отдельные роли, которые берутся исполнить игроки.

Драматический треугольник может создать поначалу впечатление, что в игре должны участвовать три человека. Но это не так. В большей степени в этом треугольнике изучаются игровые роли одного и того же человека, который может исполнять роль спасителя, преследователя или переходить от одной роли к другой.

Важным элементом человеческого общежития является то, что люди помогают друг другу, поддерживают. Обычно налицо соглашение - один человек недвусмысленно просит ему помочь, а другой готов оказать эту помощь. Таким образом, осуществляется открытая, прямая коммуникация, которая не завершается неприятными чувствами.

Но бывает и так, что вы что-то делаете для человека, который сам в состоянии это сделать, но использует вас через игру, рассчитывая на вашу поддержку. Одна часть вашего существа понимает, что он сам вполне может выполнить эту работу, а другая говорит, что вы должны ему помочь. Так образуется внутренний раскол и возникает нехорошее чувство.
Важным дополнительным моментом является то, что человек, нуждающийся в помощи, не просит об этом прямо. Это чувствуется только на скрытом уровне. В этом проявляется манипулятивный характер психологической игры.

Разобравшись в общих закономерностях пси-игры, мы должны рассмотреть способы взаимной обращенности людей.

Обращенность к партнеру может быть и позитивной и негативной.

Позитивная обращенность вызывает чувство удовлетворенности и заполняет три основные потребности человеческой жизни: признание, чувство самооценки, уверенность.

Негативная обращенность вызывает преуменьшение значимости людей. Она как бы сигнализирует: "У тебя не все в порядке".

В процессе общения мы используем четыре различных вида обращенности.

Позитивная необусловленная обращенность.

Например: "Вы мне нравитесь, я нахожу вас симпатичным, я рад вас видеть". Не потому, что вы что-то особенно хорошо умеете делать, а просто потому, что вы - это вы.

Позитивная обусловленная обращенность.

Например: "Я рад, что вы так основательно и правильно выполнили эту работу". Здесь признательность зависит от какого-то условия, в данном случае - от хорошо выполненной работы.

Негативная обусловленная обращенность.

Например: "Мне очень не нравится, что вы допустили на этой странице столько опечаток". Здесь негативная обращенность относится к определенному действию, а не к личности.

Негативная необусловленная обращенность.

Например: "Вы ничего не смыслите в этом!" В данном случае личность в целом оценивается крайне низко, причем не приводятся причины этого.

Обращенность можно считать позитивной в том случае, если вы действительно уделяете внимание другому человеку, а не просто видите его оптически, внутренне же остаетесь погруженным в собственные мысли.

Если же вы рассматриваете позитивную обращенность как нечто обязательное, тогда лучше этого не делать. Ведь человек очень быстро почувствует, что ваши слова идут не от сердца, и будет относиться к вам с недоверием.

Общение - это улица с двухсторонним движением: как аукнется, так и откликнется. Поэтому контролируйте себя и внимательно наблюдайте за реакцией партнера.

Обращенность в большой мере зависит от отношения к себе и другим. Можно различить четыре основные позиции.

У меня не все в порядке - у тебя все в порядке. Это депрессивная основная позиция. Люди, которые ее придерживаются, считают себя ни на что не способными, обделенными судьбой, действуют сверхосторожно и в психологических играх выбирают роль жертвы.

У меня все отлично - у тебя не все в порядке. Основная позиция - высокомерие. Люди, которые стоят на ней, ищут ошибки, сделанные другими, но не свои. Они всегда знают, где следует искать виновных. В психологических играх отдают предпочтение роли преследователя.

У меня дела идут плохо - у тебя тоже не все в порядке. Это - позиция отчаяния. Люди, придерживающиеся такой установки, нуждаются в поддержке.

У меня все в порядке - у тебя все в порядке. Это именно та позиция, к которой следует стремиться. Если вы займете эту позицию, ваши коммуникации будут успешны.

Завершая наш разговор об основах построения взаимоотношений с людьми, сделаем вывод.
Для того, чтобы успешно общаться и улучшить межличностные отношения, вы должны установить "созвучие" между людьми. При этом, люди не всегда ведут себя так, как хотелось бы вам.
Поведение тех, кем вы недовольны, - это реальность. Примите поведение других людей к сведению, не подвергая его никакой оценке. Обратите внимание на то, каково ваше эго-состояние, и решите, хотите ли вы, чтобы оно властвовало над вами, или лучше использовать другое, которое в этой ситуации кажется вам более успешным.

Если вы измените свое поведение, то изменится и поведение окружающих.