Цикл лекций "Техника делового общения"

Михаил Валентинович Пшеничнов

Продолжение

Методика выхода из конфликтной ситуации

1. Основной принцип - отказ от ссоры. Войну любого масштаба можно предотвратить, только отказавшись от нее.
2. Ничего не надо доказывать.
3. Замолчи первым. Одностороннего конфликта не бывает.
4. Диалог в конфликте - масло в огонь. Молчание - золото. Говори, когда партнер остыл.
5. Не характеризуй состояние оппонента.
6. Уходя, не хлопай дверью.

Теперь, когда вы удачно вышли из конфликтной ситуации, что же делать дальше, чтобы не поддаться на провокацию в другой раз? Для этого рекомендуется несколько правил психологически грамотного поведения:

1. Хорошо относись к своему врагу.
2. Попробуй понять его.
3. Не иди на крайние меры.
4. Управляй своими и чужими эмоциями.
5. Помогай человеку решать его проблемы.
6. Интерес - это то, что заставляет другого человека что-то делать.
7. Убеждай не давлением, а доводами.
8. Ищи множество альтернатив.
9. Поддерживай обратную связь. Оценивай обстоятельства, а не людей.
10. Не поддавайся иллюзии понимания, а постарайся действительно понять собеседника.

Особенности разговора с клеветником

1. Чем больше клеветник переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должен быть ты.
2. Избегай жаргона, говори просто, используй примеры для иллюстрации.
3. Чем "круче" вопрос, тем короче должен быть ответ.
4. Если клеветник использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, не надо повторять их в ответе.
5. На информационные вопросы по поводу твоего мнения следует давать ответы по существу.
6. На сложные проблемные вопрос отвечай, только если имеешь продуманный вариант решения этой проблемы. Не импровизируй - легко попасть впросак!
7. На провокационные вопросы лучше не отвечать или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса. Можно ответить шуткой.

Силой, которая может привести в движение большие события в политической, религиозной или экономической области, является могущество произнесенного слова. Большая часть людей всегда подчиняется его могуществу. Убедить людей - это не значит доказать справедливость своих доводов, а заставить действовать в соответствии с этими доводами.

Заключение

Принцип "интересы клиента превыше всего" является ширмой обманщика. Лжец руководствуется другим принципом: "золотой теленок" должен понять, что:

• то, что вам показывают, нужно обязательно купить;
• после этого нужно еще раз сделать покупку;
• и так до тех пор, пока у вас не закончатся деньги;
• потом вы их снова заработаете и также потратите.

Поэтому запомните:

Чтобы стать "золотым теленком", нужно просто следовать советам предприимчивых людей вкладывать свои деньги в их выгодное дело. Оно-то, конечно, так. Дело выгодное. Но для кого? Только для них. А вам от этого что? Ответ ясен: "дырка от бублика" и почетное звание "лох".