ГЛАВНАЯ                    СТАТЬИ                    КНИГИ                    ИНТЕРЕСНОЕ                    КОНТАКТЫ                    ССЫЛКИ
МАРКЕТИНГ
СТАТЬИ
КНИГИ
ДОКУМЕНТЫ
ТОРГОВЛЯ
СТАТЬИ
КНИГИ
ДОКУМЕНТЫ
ПСИХОЛОГИЯ
СТАТЬИ
КНИГИ
ДОКУМЕНТЫ







Украинские 120x60



Украинские 120x60




Цикл лекций "Техника делового общения"

План-конспект лекции № 3


"Основы построения взаимоотношений с людьми"


Михаил Валентинович Пшеничнов


"Техника общения"
Часть 1. Структура общения

Продолжение

Умение задавать вопросы

Следующий важный фактор искусства эффективного общения - умение спрашивать.

Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и вызвать желательные нам реакции собеседника.

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Специалисты разделяют вопросы на множество категорий. Целесообразнее всего классифицировать их по функциональному признаку.

Информационные вопросы

Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию.

Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организациям. Один из торговых агентов заказал 20 мешков цемента. Но по опыту вы знаете, что эта фирма обычно делала заказ на 10 мешков. Решив, что произошла ошибка, вы звоните на фирму и спрашиваете: "вы действительно хотите, чтобы я отправил 20 мешков? Вы ведь всегда заказывали по 10 мешков".

На ваш вопрос возможны два ответа: "да", если в данном случае был заказ на большее, чем обычно, количество цемента, или "нет", если фирма признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций "всезнайки".

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос, слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию, и вынужден будет согласиться с предшествующим ему утверждением.

Например:

- Для выполнения работы потребуется шесть сверхурочных часов (утверждение).

Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?" (вопрос).

Независимо от ответа ("на этой неделе" или "на следующей") человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.

Фокусирующие вопросы

Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.

Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос: "Каким должен быть результат совещания?" заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: "Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу позицию?"

Например: Прежде чем покупатель сделает покупку, он имеет право спросить у продавца: "какие преимущества я получу, если приобрету именно эти товары?" И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: "исходя из каких соображений вы покупаете эти товары?"

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Проблемные вопросы

Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, или с членами семьи вы можете поставить такой вопрос:

"в чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?"

Или "какой результат был бы наилучшим для всех нас?".

Вопросы, выражающие внимание

Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его.

Например: "Алексей, недавно вы говорили, что... Как это согласуется с вашей позицией по вопросу о...?"

- мы вовсе не хотим поймать собеседника на слове, а лишь уточняем сказанное. 

Возможен и такой вопрос:

"правильно ли я понял, что вы имеете в виду...?"

Или же: "думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?"

Если у вас есть какие-то претензии к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он вас понял. Наиболее эффективным способом предъявления претензий является трехступенчатое описание своей позиции:

  • я недоволен
  • причины моего разочарования заключаются в том-то
  • устранить мое недовольство можно так-то

Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.

Если вам нужно предъявить претензию, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.

Использование этого метода значительно облегчает положение обеих сторон.

Успокаивающие вопросы

В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Вы, наверняка, знаете, как легко бывает отвлечь маленького ребенка, если он чем-то расстроен. Достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

Пример. К администратору в большом универмаге приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, грамотный администратор очень спокойным голосом скажет:

"От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?" (вопрос).

Вопросы, направленные на установление контакта

Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными.

Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, вы проявляете интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту вопрос тоже способствует налаживанию контакта. Так, простой вопрос: "Не могу ли я вам чем-то помочь?", уже способствует этому, если он задан верным тоном.

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Вопросы позволяют нам держать управление ходом беседы в своих руках.

Представьте, что вы рыбак и отправляетесь на реку ловить рыбу. Вы насадили наживку на крючок (открывающий вопрос), забросили удочку, и рыба схватила насадку. Теперь вы (рыбак) управляете беседой, хотя говорит в данный момент ваш собеседник. У вас в руках и леска, и катушка. Вы можете контролировать любое движение попавшей на крючок рыбы, то отпуская, то подтягивая леску.

Правильно сформулированные вопросы заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют неловкое молчание, подсказывают новый поворот разговора и помогают наладить контакт с собеседником.

Открытые и закрытые вопросы

Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. Открытый вопрос обычно позволяет получить довольно большой объем информации. На закрытый вопрос можно ответить одним словом.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Закрытые вопросы строятся по принципу "истина-ложь" и требуют односложного ответа. Они полезны, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу, но когда они выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

В нашем багаже есть шесть замечательных слов: почему, кто, как, что, где, когда, при помощи которых мы всегда можем задать такой вопрос, на который нельзя отделаться односложным ответом.

Например:

"Почему ты считаешь, что для человечества важно продолжать исследования космоса?" Это открытый вопрос. Ответ на него может занять не менее получаса.

"Поскольку население нашей планеты с каждым днем увеличивается, неплохо бы продолжить исследования космоса, правда?" Это закрытый вопрос, и отвечающий, скорее всего, ограничится коротким "да".

"Сколько человек работает в вашей компании?" Закрытый вопрос, на него последует краткое: "350".

"Почему в вашей компании работает 350 человек?" В ответ на такой открытый вопрос вы можете получить немало полезной информации.

Таким образом, закрытые вопросы - щелочка, через которую просачивается минимум информации; благодаря открытым вопросам вы получаете доступ к массиву интересных фактов и результатам их анализа.

Существует три типа ответов на закрытые вопросы:

  • Согласие,
  • Несогласие,
  • Небольшой объем информации.
Вопрос Ответ
1. Вы любите клубнику? Да (согласие).
2. Вы любите клубнику? Нет (несогласие).
3. Какие ягоды вы больше всего любите? Клубнику (небольшой объем).
Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые - ограничивают. Рекомендуется чередовать закрытые вопросы с открытыми, чтобы разговор был интересным и глубоким.

Продолжая аналогию с рыбалкой, рассмотрим пример. В ходе собеседования по устройству на работу грамотный администратор "ловит рыбу".

"Если я буду больше знать о том, чем вы занимались на предыдущем, месте работы, мне будет проще принять решение. Расскажите мне, что вы делали и как" (наживка). "Скажите, пожалуйста, оказывала ли ваша прежняя работа существенное влияние на деятельность вашей организации?" (задает открытый вопрос и предоставляет свободу).

Если, отвечая на открытый вопрос, человек "уплывает" слишком далеко, уходя от интересующего администратора предмета, или говорит чересчур долго, надо "укоротить леску" при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, администратор задает закрытый вопрос.

"Как долго вы этим занимались?" (подтягивает).

Задавая вопросы, он является ведущим в беседе, поэтому ее направление целиком зависит от его воли. На закрытые вопросы отвечать легко. Поэтому, после вопроса: "Как долго вы этим занимались?", контроль за ходом беседы снова в его руках и он снова можете задать открытый или закрытый вопрос, по своему усмотрению.

Открывающий вопрос играет роль наживки, открытый вопрос равносилен отпусканию лески, а закрытый вопрос - ее подтягиванию.

Закрывающий вопрос, аналогичен подсечке рыбы.

При проведении важных собеседований или совещаний необходимо заранее подготовить вопросы, которые вы собираетесь задать. Нужно определить, закрытые они или открытые, продумать возможные ответы на них и свои последующие действия. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.

Практическое применение вопросов

Вопросы задаются в самых разнообразных ситуациях на работе, в общественной жизни, дома. В зависимости от ситуации они служат достижению определенной цели. Наиболее распространены направляющие вопросы.

Это вопрос, в котором уже заложен ответ. Большие мастера таких вопросов - политики и журналисты.

Типичный пример направляющего вопроса с откровенной подсказкой: "Вам не кажется, что наша внутренняя политика приносит неплохие результаты?"

Этот тип вопроса успешно применяют адвокаты в ходе судебных заседаний. Адвокат задает свидетелю наводящие вопросы, в которых уже заложен ответ, и тому остается только подтвердить слова юриста, тогда как задача свидетеля - говорить только об известных ему фактах.

Если мы используем направляющий вопрос, необходимо заранее продумать о том воздействии, которое он окажет на слушающего. Заметив, что направляющий вопрос был использован с определенной целью, собеседник мгновенно перестанет вам доверять и вы потеряете контакт с ним.

Формулировка вопроса

Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован.

Прекрасной иллюстрацией этого является притча.

В церкви человек спрашивает священника:

- Батюшка, можно ли курить во время молитвы?
- Ни в коем случае!

Второй вариант:

- Батюшка, могу я испросить у вас совета?
- Конечно, сын мой. О чем ты хочешь спросить? - Если я молюсь, когда курю, это хорошо?
- Безусловно! Молиться всегда хорошо.

Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: "Не могу ли я попросить у вас совета?", чрезвычайно эффективный, на который вам гарантирован положительный ответ.

А на собеседованиях при приеме на работу администратор избегает направляющих вопросов, поскольку они подсказывают ответ.

Например: "Здесь требуется коммуникабельный человек. Вы любите общаться с новыми людьми?" Легко предположить ответ: "да, я очень люблю общаться с новыми людьми".

Вопросы, задаваемые на собеседовании, должны раскрывать характер человека, выявлять причины, по которым он ищет работу, мотивы его действий.

"Когда вы уволились с последнего места работы?", "Как это произошло?", "Что говорил руководитель о ваших сильных сторонах?".

Вопросы должны быть такими, чтобы их было легко задать и на них было бы несложно ответить. Одновременно они не должны уводить от темы беседы.

В ходе беседы нам нередко бывает очень важно знать, правду ли нам говорят. Для этого существуют двухчастные вопросы, которые можно использовать для установления правдивости ответов при дефиците времени.

Пример.

Вопрос 1. Сколько будет 9-5? Все мы знаем ответ: 4.

Вопрос 2. (задается спустя некоторое время). Сколько будет 5+4? Ответ должен быть, как мы знаем, 9.

На собеседовании двухчастный вопрос может звучать так:

Вопрос 1. Чем вы занимались до работы в АВС? Ответ. Я работал в XYZ.

Вопрос 2. (спустя некоторое время). Что вы делали после того, как уволились из XYZ?

Если все сказанное до этого - правда, ответ: "работал в АВС".

Лучший способ задавать вопрос - начать с конца и двигаться к началу. То есть, вы сначала должны решить, какая информация вам нужна, а затем выстраивать последовательность вопросов таким образом, чтобы получить необходимую информацию.

Задавая вопросы, имейте в виду, что важно не только то, что вы спрашиваете, но и как вы это делаете.

Например, неправильно выбранный тон лишает речь необходимой силы воздействия и убедительности. Если мы говорим извиняющимся тоном, маловероятно, что нам удастся убедить слушателей в правильности своей точки зрения.

Не следует злоупотреблять смягчающими выражениями, потому что вы рискуете лишить свою речь силы и выразительности.

Так, выражение типа: "Простите, что я вам надоедаю, но..." сводит к нулю все слова, последующие за ним.

Эти выражения заранее настраивают сознание слушающего на то, что вы заблуждаетесь или не правы. Избегайте подобных оборотов, если только вы не хотите специально настроить слушателей соответствующим образом.

Таким же образом выражение: "Если позволите..." значительно ослабляет предшествующее ему высказывание. Например, "я хотел бы попросить вас о помощи, если позволите".

Время от времени мы пользуемся словами-заполнителями - "как бы вам сказать", "значит"... Без них наша речь становится четче, яснее, содержательнее.

Неправильное использование эмфазы (усилительных средств), например, "действительно, несомненно", умаляет смысл высказывания и отвлекает внимание слушателей. -"нам действительно важно закончить работу сегодня".
-"несомненно, вы имеете в виду..."

Например: Вместо: "Несомненно, это действительно хорошая идея - ...", гораздо убедительнее сказать просто: "прекрасная идея - ..."

Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни это умение поможет вам встретить нового друга, а в бизнесе искусство задавать правильные вопросы или неумение это сделать может помочь заключить сделку или, наоборот, разрушить ее, спасти или погубить переговоры.

Каждому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос. Вот, например, как один из слушателей рассказывал о своих попытках установить контакт с соседом: "Я честно пытался. Я задавал вопросы, но не получал ответа. Тогда я задавал новые и новые вопросы. В конце концов, я начал ощущать себя следователем КГБ, допрашивающим подозреваемого, а не человеком, пытающимся вести дружескую беседу".

Задавая вопросы, вы тем самым контролируете ход и тему разговора. Предположим, приятель говорит вам: "я только что вернулся из Египта". В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать.

- "какая погода там была?"
- "расскажи о самом ярком впечатлении".
- "насколько местная кухня отличается от нашей?"
- "почему ты решил поехать именно туда?"
- "встречались ли проблемы, и как ты с ними справлялся?".

Выбирая, какой вопрос задать, думайте о двух вещах.

Во-первых, задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и, скорее всего, отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, стремитесь вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами.

Самый скучный разговор - это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга. Такую беседу лучше всего иллюстрирует известный анекдот. На вечеринке известная актриса обращается к подруге: "Что это мы все обо мне, да обо мне! Лучше расскажи о себе, дорогая - как тебе понравилась моя последняя роль?"

Искусство задавать вопросы включает в себя технику управления степенью интенсивности вопроса. Задавая вопрос, вы, как бы, открываете кран - чем сильнее открываете, тем более сильную реакцию получаете. И наоборот. Поэтому, надо иметь в виду, что слишком открытые вопросы, например: "расскажите о себе", "что новенького?", требуют так много времени и усилий для адекватного ответа, что многие даже и не пытаются на них отвечать.

А вопросы типа: "ну, как сегодня работалось?", звучат как стандартное клише, направленное на поддержание разговора, а не на получение действительно интересующей собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: "нормально", "неплохо" или "как обычно".

Не следует начинать беседу со сложного или специфического вопроса. Лучше всего начинать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы - то есть такие, с которыми знакомы оба человека.

Если у вас есть возможность заготовить вопросы заранее, то вам будет гораздо легче вести разговор, чем когда вы вынуждены импровизировать по ходу беседы. Недопонимание полезности заготовленных вопросов в деловой сфере просто удивительно. Когда вы ведете беседу с посторонним человеком, ваш успех или неудача напрямую зависят от того, понравитесь ли вы ему как личность. А отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете - о них самих.

Полезно также заготовить некоторые вопросы, которые помогли бы вам стимулировать беседу. Например:

-"если бы вы могли выбрать другую профессию, кем бы вы стали и почему?"
-"если бы вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились и чем бы там занялись?"
-"как вы начали заниматься этим бизнесом?"

Конечно, чтобы научиться задавать открытые вопросы в начале беседы, потребуются определенные усилия. Однако точно так же, как вы научились ходить, говорить, читать и писать, вы сможете научиться и этому, а в дальнейшем применять полученное умение абсолютно автоматически.

Управляющую функцию вопроса хорошо изучать на собственном опыте.

Прежде чем задавать вопросы другим, обратите внимания на то, какие вопросы и как вы задаете самому себе.

Каждый из нас периодически задает себе какие-то вопросы, каждый день мы пытаемся убедить себя что-то сделать или чего-то не делать. Когда мы сознательно задаем себе вопросы, наш разум вытаскивает на поверхность массу полезной информации, достойной того, чтобы подробно поговорить о ней.

Одним из наиболее простых и эффективных методов самоконтроля заключается в следующем. Возьмите листок бумаги, напишите вверху свой главный вопрос и заставьте себя найти двадцать ответов на него.

Например, вас интересует, как заработать в будущем году побольше денег. Пишем вопрос: "Как я могу удвоить свой доход в ближайшие двенадцать месяцев?" - и ниже записываем двадцать вариантов ответа.

Прежде всего, число двадцать покажется вам невероятно большим, а задача представится совершенно непосильной. Однако, как только ваш мозг настроится на работу, войдет во вкус, вы убедитесь, что способны найти гораздо большее число ответов.

Красота метода заключается в том, как вы задаете себе вопросы. Вопрос привлекает ваше внимание к тому, что должно происходить после принятия решения, а не к тому, можете ли вы, должны ли удваивать свой доход в течение будущего года. Вопрос как бы подразумевает, что решение уже принято и осталось только выяснить, как его реализовать.

Другой вариант упражнения самонастройки заключается в стимуляции мотивов поведения, которые помогут нашему сознанию найти нужный ответ.

Упражнение похоже на предыдущее. Расположитесь удобно и представьте себе, что вы сделали первые шаги по достижению какой-то цели - общественной, экономической и т. д. Представьте себя в этот момент жизни, принимая во внимание тот факт, что вы еще не достигли ее.

Напишите: "Я достигну цели только в том случае, если..." Затем прислушайтесь к своему внутреннему голосу и запишите все, что приходит на ум. Как и в первом случае, сначала вам это покажется просто невозможным, однако, после некоторого спокойного сосредоточения, вы с удивлением обнаружите огромное количество полезной информации.

Описанный метод основывается на двух соображениях:

- Вопросы никогда не остаются без ответа, даже если они заданы самому себе.
- Какой бы ни была ваша цель, вы всегда найдете ответ.

Заключение

Проведенные исследования свидетельствуют о том, что, если человек рассчитывает на определенный результат своих действий, его ожидания оказывают непосредственное влияние на конечный итог. Вот почему в медицине используется метод двойной слепой проверки. Ни врач, ни обследуемая группа не знают, что они получают - новый препарат или пустышку.

Мы можем использовать это явление в своих интересах.

Мы можем задать ряд вопросов своему подсознанию, попытаться вытащить хранящуюся в нем информацию на уровень сознания, и тогда смутные предчувствия приобретут четкость, их можно будет осмыслить.

В таких вопросах мы используем свою способность сохранять всю поступающую информацию и необычайную мощь, которой обладают вопросы по ее извлечения из глубин памяти.


Использованная литература

1. П. Томсон "Самоучитель общения", Питер, С-Пб, 2000 г.
2. А. Гарнер, А.Пиз, "Язык разговора", "Эксмо-пресс",Москва, 2000 г.
3. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
4. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
5. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
6. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998 г.
7. Андреас К., "Измените свое мышление и воспользуйтесь результатами", "Ювента", С-Пб., 1994 г.
8. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
9. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
10. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
11. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

Обсудить на форуме