Представьте такую картину: молодой активный менеджер доедает бутерброд и, раскладывая на компьютере пасьянс, ведет беседу по телефону: «Алло, это Иван Иваныч? Мы договорились, что обсудим наше сотрудничество. Вы меня не узнаете? Мы познакомились на конференции. О, Вы сейчас на совещании?! Хорошо, созвонимся позже».
Всегда ли нам известно, как установить контакт с собеседником на другом конце провода? Достаточно ли для этого одной вежливости или нужно знать «секреты» телефонной коммуникации? Думаем, будет нелишним напомнить некоторые правила общения на расстоянии.
Холодно-горячо
В психологии делового общения принято делить все звонки на «горячие» и «холодные». Самые сложные – это «холодные», когда приходится устанавливать контакт с незнакомым человеком. Статистика утверждает, что из сотни таких разговоров эффективными становятся только четыре!
Некоторым людям невероятно сложно звонить в неизвестность. Волнение способно даже неприятно исказить их голос. Чтобы успокоиться, психологи советуют рядом с телефоном ставить фото близкого человека.
Елена Маркова, консультант компнаии Prado R&T, считает архиважными первые десять секунд телефонного разговора: «Собеседники примеряют на себя разные роли, им нужно найти общий язык. Обращайте внимание на то, в каком темпе говорит собеседник, с какой интонацией, какие слова использует. Превратитесь в слух и отмечайте все нюансы».
У обеих сторон останется неприятное ощущение, если звонящий бодро отчеканивает каждое слово, а человек на другом конце отвечает так, будто его только что разбудили. Ключ к исправлению такой ситуации – подстройка. Постарайтесь говорить с той же скоростью, что и собеседник. Если партнер упорно упрощает названия предметов, иногда даже в разрез с бизнес-этикой, делайте то же самое.
«Да» и «нет» не говорить
Переходя к сути беседы, не забывайте - людям скучно слушать длинные монологи. Вовлекайте собеседника в обсуждение. При этом избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет». Они превращают беседу в допрос. «Хороший разговор напоминает не отбивание мяча от стенки, а красивый танец, в котором партнеры отвечают на движения друг друга, - рассказывает Федор Коноров, бизнес-тренер компании ARS VITAE. - Приглашением на этот танец станут открытые вопросы типа «Что вы думаете по этому поводу?», «Как вы видите наше сотрудничество?».
Однако вопросы со словом «почему» следует задавать осторожно. Считается, что они способны вызвать недоверие. Чтобы «танец» беседы не сбился, объясните, для чего вам нужен ответ на тот или иной вопрос («для безупречной организации поставки мне нужно знать, почему…»).
Цезарю – цезарево
Чтобы талантливо вести телефонные переговоры, нужно быть немного Цезарем. То есть говорить, слушать и анализировать практически одновременно. Каждую секунду беседы надо знать, в чьих руках инициатива. Она складывается из доли участия в разговоре каждого собеседника. Если вдруг вы поймали себя на мысли, что своими «витиеватыми па» не даете возможности развернуться партнеру, сделайте паузу. Однако ни на секунду собеседник не должен почувствовать, что он говорит в пустоту. Слушайте активно, выражайте согласие, уточняйте.
Когда все детали выяснены, можно завершать разговор. Уточняющие вопросы по поводу ключевых договоренностей дадут понять, что беседа близится к концу. Таким образом вы развеете все двусмысленности и обзаведетесь надежным партнером, даже если и не встретитесь с ним лично.
Упражнение для желающих стать асом телефонных переговоров
Запишите несколько своих разговоров на диктофон, затем переложите их на бумагу. Захватив саму запись и ее расшифровку, отправляйтесь к друзьям, которые обожают все критиковать. Попросите их после прослушивания записи выделить на бумаге красным маркером то, что вызвало приятные эмоции, зеленым - что не понравилось или осталось непонятным. Ваши «судьи» могут указать на причину неприятия тех или иных фраз и интонаций, но в идеале лист бумаги в красно-зеленую полоску – это отличный повод поразмыслить самому.
Что не следует говорить по телефону:
«Вас беспокоит…» После такого оборота человек на другом конце провода действительно забеспокоится.
«С кем я говорю?», «Это кто?», «Это Катя? Мария? А кто тогда?!» В лучшем случае вас смиренно выслушает секретарь, в худшем он зло пошутит: «Штаб Дудаева, отдел пыток!»
«Могу ли я Вам помочь?» Такой вопрос провоцирует отрицательный ответ. Лучше спросить «Чем я вам могу помочь?».
«Я не знаю» Эта фраза способна мгновенно подорвать доверие к целой фирме. Если вы не готовы к ответу, можно сказать: «Хороший вопрос. Я уточню это для вас».
«Вы должны…» Такой оборот уместен только в беседе кредитора с должником. И даже тогда следует смягчить формулировку: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
«Нет», сказанное в начале фразы, отрезает все пути к решению проблемы. Использовать отрицание следует аккуратно. Если с вас требуют возврата денег за некачественный товар, подойдет такая форма объяснения: «Мы не в состоянии выплатить компенсацию, но легко заменим вашу покупку».
Блиц-опрос
Какие телефонные разговоры вам больше всего запоминаются? Ольга Березовская, консультант компании АНКОР: Очень важно, как кандидат «звучит» по телефону во время собеседования. Иногда с первых секунд ясно, что он декламирует заученный монолог. Случается, что блестящее впечатление после заочной беседы разрушается при личной встрече. Конечно, по телефону легче обмануть. Но раскусить последователя Остапа Бендера несложно. Он остроумно шутит, речь грамотная, с бизнес-этикой знаком. Однажды такого соискателя я спросила о его зарплатных ожиданиях. Он стал развивать такую мысль: «Если я буду генеральным директором, то не меньше $ 3000, если коммерческим – около $ 2000, руководителем отдела продаж - $1500». С обладателем этой детсадовской логики мы больше не работали.
Александр Костин, менеджер отдела рекламы компании «Евросеть»: Снимаешь трубку и слышишь бодрый девичий голос: «Здравствуйте! Я такая-то, представляю компанию Х!» Эта первая фраза, которую я улавливаю, понять смыслом всего остального не успеваю – девушка тараторит, как пулемет. В середине ее монолога ловлю себя на мысли, что думаю не о собеседнице и ее коммерческом предложении, а о своих рабочих делах. Из этих размышлений меня вырывает заключительный вопрос: «Вам выслать наш прайс-лист?» Да, конечно, спасибо. Хотя за что благодарю? Пять минут потеряны, продуктивности - ноль.
Елена Горелова, директор по продажам автомобилей Land Rover компании «Муса Моторс»: Когда звонит клиент с претензией, нужно обязательно выслушать человека: пусть он выпустит пар. Потом стоит искренне ему посочувствовать и искать решения проблемы. Если сделать это раньше, можно навлечь на себя гнев. Моя сверхзадача - помочь человеку. Компромисс найти легко, если эта миссия искренняя. Я не согласна, что для разговора о чем-то не обойтись без личной встречи. Помню случай, когда наша компания долго вела переговоры с одной фирмой о покупке 40 автомобилей. Мы обсудили все нюансы. Но однажды я звоню директору этой фирмы и узнаю, что его водитель уже везет подписанный договор в другой автосалон! Я беседовала с директором 10 минут. В итоге водителя вернули. С тех пор эта компания - наш постоянный партнер.
АЛЛЕ! ALLO! PRONTO!
О том, что нужно знать российским менеджерам, которые собираются набрать номер телефона иностранного партнера, рассказывает Светлана КУЗНЕЦОВА, специалист по кросс-культурным коммуникациям, руководитель компании Initiative Foundation.
- Какие ошибки чаще всего совершают российские сотрудники в телефонной беседе с иностранцами?
- Наши соотечественники нередко стесняются признать, что их познания в английском языке далеки от совершенства и поэтому они просят собеседника говорить медленнее. Такие пожелания не влияют на репутацию специалиста и компании. Чаще всего недоразумения возникают и из-за порядка представления сотрудника. Европейцы и американцы называют сначала свое имя, фамилию, должность, а потом компанию. В азиатских фирмах принят обратный порядок. Сотрудники российских фирм представляются как попало. Поэтому случаются курьезы, когда западные клерки не понимают, где фамилия, а где имя российского менеджера.
- Что еще нужно знать, набирая европейский номер?
- Важно представлять, как в той стране, куда ты звонишь, относятся к деловым и личным звонкам. У американцев, немцев, финнов и шведов в служебном разговоре нет места любезностям. Особенно щепетильны в коммуникациях немцы. Они могут дать для связи три номера и попросить звонить только по одному из них. Остальные предназначены на крайний случай! Итальянцам, напротив, надо звонить по поводу и без, спрашивать о семье, планах на отпуск. Этот народ избегает общения посредством электронной почты. Автоответчик для многих итальянцев, испанцев, как и для россиян, средство уйти от нежелательного разговора. А вот американцы прослушивают сообщения регулярно. Даже если хозяин автоответчика находится на краю земли, он обязательно свяжется с отправителем сообщения.
- Какой тон беседы предпочтительнее при переговорах с иностранным партнером?
- Тональность речи для представителей каждой культуры имеет свое значение. Мы привыкли выражать негодование или радость интонацией, а англичанин и немец сделает то же самое словами. Надо только различать оттеночные фразы, чтобы понять разницу между замечанием и выговором. Жители Востока, напротив, очень чутки к интонации. Японец может даже испугаться, если собеседник вдруг повысил голос. Давно замечено, что низкий тон воспринимается с большим доверием, а высокий - как истеричный.
- А есть ли временные рамки телефонных разговоров?
- Французы, итальянцы, испанцы уделят абоненту столько времени, сколько требуется. Хотя после образования ЕС Европа стала куда экономнее. А в корпоративных кодексах компаний Северной Европы обозначен лимит телефонных переговоров. Поэтому, долго беседуя с финном, вы, возможно, ставите под угрозу его полноценную зарплату.
Полезная литература:
Аткинсон Д. Все о продажах. М.: Фаир-пресс, 2003.
Берд П. Обуздай свой телефон. Как положить конец тирании собственного телефона. М.: Амалфея, 2004.
Кэмп Д. Сначала скажи «нет»: секреты профессиональных переговорщиков. М.: Добрая книга, 2003.
Феликс Г. Продажи по телефону и директ-маркетинг. М.: Интерэксперт, 2002.
Хаф Д. Телефонные переговоры. Ростов: Феникс, 2000.
