В силу своей профессиональной деятельности мне приходится бывать в различных организациях и принимать участие на встречах. Провожу ли я презентацию своей компании, заключаю ли договор на обслуживание, присутствую на встрече двух или нескольких фирм, совещаниях и советах директоров - все это переговоры чистой воды. Переговоры - стиль поведения, стиль работы, стиль жизни.
К сожалению, приходится констатировать, что общий уровень профессионализма при ведении переговоров в бизнесе до сих пор оставляет желать много лучшего. Неуклюжесть в переговорах иногда потрясает, но еще больше потрясает непонимание того, что неудовлетворительный результат часто связан с проигрышем переговорного процесса. Мы путаем переговоры с полем боя, подменяем настойчивость тупиковым упрямством, игнорируем влияние психологической атмосферы, не умеем распознавать уловки партнера и пр.
Я не ставлю целью этой стати проинформировать Вас о тонкостях ведения переговорного процесса. Честно говоря, я просто хочу задать Вам, уважаемый руководитель, один вопрос. Но сделаю это только после того, как расставлю все акценты.
Определимся с понятием
Любопытно, но сотрудничество, как и борьба одинаково деструктивны для переговоров. Когда переговорщики не замечают ничего вокруг кроме своих собственных интересов, не принимая во внимание объективную взаимозависимость, они заводят переговоры в тупик, проигрывая при этом сами. С другой стороны, стремление к сотрудничеству со всей характерной для него искренностью и открытостью, при наличии расходящихся интересов, приводит к аналогичному результату. Предположение о том, что если одна из сторон начнет сотрудничать, то другая сделает, то же самое - глубоко ошибочно. Она скорей извлечет из этого выгоду и уверится в слабости позиции противоположной стороны.
Необходимо привыкнуть к мысли, что профессиональные переговоры - это умение одновременного использования тактик борьбы и сотрудничества. Поэтому, согласимся с известным специалистом в области переговоров В. Мастенброком, и будем рассматривать переговоры как умение сочетать личную выгоду с взаимозависимостью.
Что делают на переговорах?
Вам, как переговорщикам в бизнесе необходимо освоить три вида деятельности:
1. Воздействовать на баланс сил между сторонами. Выбор начальной позиции, тактики упрочения позиции, гибкость, манипулирование, и т. п.
2. Создавать конструктивную психологическую обстановку. Уход от излишней напряженности, отстаивание своих интересов, не ухудшая взаимоотношений и т. п.
3. Влиять на содержание переговоров для достижения своей цели. Добиваться результата за счет аргументации, отработки возражений, маневров, условий и т. п.
Баланс сил
Обеспечение более высокой степени влияния на баланс сил начинается с процесса подготовки к переговорам. Не буду останавливаться подробно, отмечу лишь то, что при подготовке неопытные переговорщики уделяют гораздо больше времени тактическим вопросам, в то время как опытные - больше сосредотачиваются на выработке альтернатив. Продумывая свои первые шаги на переговорах, в остальном они полагаются на свою спонтанную реакцию. Именно это позволяет им быть более раскованными, лучше чувствовать ситуацию, точнее понимать противоположную сторону. Я всегда говорю, что лучше всего к переговорам подготовлен тот, кто после тщательной подготовки сумел выкинуть все из головы. Силу переговорщика нельзя сравнивать с силой штангиста или борца армреслинга. Это скорей сила танцора. Относитесь к переговорам как к танцу. Чтобы он был удачен, надо знать необходимые движения, хорошо владеть своим телом, слушать окружающую музыку, чтобы попадать в такт, и хорошо чувствовать своего партнера. В этом сравнении для меня заключено все искусство переговоров.
Конечно, у каждого из нас есть свой особенный, во многом неповторимый стиль ведения переговоров, сформированный под влиянием прошлого опыта, наших способностей, привычек и черт личности. Считаете себя успешным переговорщиком? Тогда признайтесь: позволяет ли он Вам, когда это необходимо, быть и инициативно - жестким, и дружелюбно - уступчивым, и гибким? Дает ли он Вам возможность дополнять себя новыми, необходимыми для нестандартной ситуации подходами и вариантами поведения? Ибо, независимо от успешного опыта переговоров, эффективность стиля определяется умением адаптировать его к каждой конкретной ситуации.
Зададим себе два вопроса.
Вопрос первый: за счет чего мы можем обеспечить силу своей начальной позиции?
1. Уровень подготовки
Если Вы подкрепились специальными знаниями по предмету переговоров и смежным темам, если Вы хорошо знаете историю обсуждаемого вопроса - прошлое, настоящее, будущее (факты, информация, документы и пр.), если Вы изучили своего партнера по переговорам, значит информационно Вы в порядке.
Проработанные альтернативы, как в области решений обсуждаемых проблем, так и в области различных путей достижения собственных целей - вторая важнейшая составляющая силы начальной позиции переговорщика. Альтернативы не только дают вам возможность хода при различном раскладе фактов, они еще придают уверенность и ощущение застрахованности от неожиданностей, что, безусловно, влияет на силу позиции.
Стратегический подход, стратегическая интуиция, способность рассматривать вопросы с точки зрения долгосрочной выгоды всегда склоняет чашу весов в вашу пользу. Опытный партнер оценит это сознательно, неопытный - почувствует.
Кроме того, нельзя забывать о таких реальных вещах, как неформальный авторитет, личная благонадежность, поддержка значимых людей извне и т. п.
2. Само ваше поведение
"И было в нем что - то такое, что вынуждало каждого, кто вступал с ним во взаимодействие, соглашаться с его точкой зрения почти мгновенно и без какого - либо напряжения".
Сон накануне переговоров
Так что же было в нем такого? Подозреваю, что этот успешный переговорщик, во - первых, умел установить легкий неформальный контакт до начала переговорного процесса, во - вторых, мог взять на себя инициативу выгодного начала переговоров, в - третьих, знал секреты организации пространства. Возвращаясь к метафоре с танцором, скажем, что он хорошо знал движения танца, и они были тщательно отрепетированы.
3. Понимание партнера
Перед вами стоит двойная задача: понять движущие мотивы поведения и "держать руку на пульсе", постоянно отслеживая реакцию противоположной стороны. Чем точнее Вы оцените ситуацию, в которой находится партнер, его точку зрения, занимаемую им позицию, и чем точнее Вам удастся отслеживать все изменения этого, тем больше склонится в Вашу сторону чаша силового баланса.
Некоторые опытные переговорщики предпочитают в самом начале процесса открыто обозначать такие острые моменты как:
- в чем, на их взгляд, трудности предстоящего переговорного процесса;
- что, как им кажется, партнер видит иначе;
- чего обеим сторонам следует непременно избегать, чтобы не зайти в тупик.
Вопрос второй: за счет чего мы можем укрепить свою позицию в процессе переговоров?
1. Факты, экспертиза
Опыт, информация, факты и материалы под рукой плюс манера в которой переговорщик использует эти материалы - увеличивает вашу силу.
2. Инициатива и гибкость
Задавать вопросы (управлять беседой), делиться информацией, вносить предложения, активно использовать альтернативы - означает упрочение собственной стратегической направленности. "Держитесь своей цели, но не намеченного маршрута" - правда, хорошо сказано?. Помни о цели, но если что - то не получается, не наступай на грабли - ищи другие подходы.
3. Укрепление отношений
Неверно, что стремление обеих сторон к сотрудничеству (готовность предоставлять информацию, идти на уступки, неприятие давления) способствует установлению хороших взаимоотношений. Совсем не обязательно иметь много общего, разделять экзистенциальные ценности, и, тем более, любить друг друга. Но коли мы в переговорах, значит есть область пересекающихся интересов, в которой нам надо провзаимодействовать таким образом, чтобы добиться результата сегодня и оставить возможность продолжения отношений на завтра. Мое дружелюбие и желание быть милой может принести мне немало потерь. Классическая проблема переговоров заключается в том, чтобы установить и сохранить хорошие взаимоотношения при последовательном отстаивании обеими сторонами собственных интересов.
4. Сила убеждения
Я не буду останавливаться на классических приемах эффективного убеждения. Понятно, что здесь имеют значение и четкая манера изложения своей точки зрения, и спокойное, но не безразличное отношение, и игра голоса, темпа речи, и использование наглядности.
Вопрос третий: что нам мешает?
1. Неумение отделять отношения от сути дела
Это одна из наиболее распространенных сегодня ошибок участников переговоров. Как вы действуете, если вы обижены или чувствуете неприязнь к противоположной стороне, что при этом происходит с сутью проблемы? Имейте дело непосредственно с людьми, но будьте готовы разбираться с проблемой - золотое правило переговоров!
2. Неумение управлять эмоциями
Это приводит к тому, что мы приучаем себя быть максимально сдержанными, бесстрастными, невозмутимыми. Однако, подавление эмоций, а значит отсутствие живости, естественности - может оказать губительное воздействие на силовой баланс переговоров. Необходимо научиться использовать свои эмоции как одно из средств выражения своих интересов и общего управления переговорами, контролируя и моделируя их различными способами. Вот уж где скрыта масса неиспользованных возможностей!
3. Скрытые допущения
Необходимо постоянно помнить, о возможном воздействии скрытых предположений на ход переговоров. Мы тонем в своих гипотезах, иллюзиях и интерпретациях того, что представляет собой окружающий мир или внутренний мир нашего партнера по переговорам. Более того, говоря о своем собственном внутреннем мире, мы не всегда четко представляем грань между "Я думаю:" и "Я чувствую:", делая допущение, что все обстоит именно так, а не иначе. А наше неистребимое стремление разобраться в том, кто прав, а кто не прав?
Есть факты, их можно оценить вместе с партнером по переговорам - именно это становится основой выработки решения. Опасно забывать, что все остальное - наши интерпретации.
А теперь я задам, уважаемый руководитель, Вам вопрос: сколько потерь Вы понесли за последний год из - за проигранного лично вами или вашими сотрудниками переговорного процесса? Задумывались ли вы, что многие из внутри - организационных проблем тоже представляют собой проблемы переговорные?
Переговорам можно и нужно учиться. Чаще всего тренируют своих агентов по продаже технологии работы с клиентом. Это хорошо, но странно, что те сотрудники (как бы они у вас не назывались: торговый представитель, ведущий проекта, менеджер по работе с корпоративными клиентами и т. п.), которые ведут переговоры гораздо более высокого уровня и заключают многотысячные сделки для компании, выпадают из поля зрения как потенциальные ученики. Да, все мы опытные переговорщики, если считать всю нашу жизнь непрерывным переговорным процессом. Да, есть много литературы от предельно схематичной до категорично советующей "делай так". Кажется, что если потребуется для особо сложной ситуации, почитаю, что предлагают, наложу это на свой жизненный опыт - разберусь, велика ли наука! Однако велика. Уделите этому внимание, уважаемый руководитель.
В силу своей профессиональной деятельности мне приходится бывать в различных организациях и принимать участие на встречах. Провожу ли я презентацию своей компании, заключаю ли договор на обслуживание, присутствую на встрече двух или нескольких фирм, совещаниях и советах директоров - все это переговоры чистой воды. Переговоры - стиль поведения, стиль работы, стиль жизни.