 |  | |
| ГЛАВНАЯ СТАТЬИ КНИГИ ИНТЕРЕСНОЕ КОНТАКТЫ ССЫЛКИ | ||
В изменившейся в соответствии с ситуацией на рынке политике сбыта акцент должен быть сделан на хороших отношениях с клиентами и учете их изменившихся запросов и желаний. Краеугольными камнями успеха в современных условиях являются консультирование клиентов с привлечением тех человеческих и профессиональных качеств, которые убеждают клиентов, надежное обслуживание, первоклассное качество и активный сбыт (ориентировка клиентов). Изменившееся поведение потребителей Многие клиенты стали критичнее, чем прежде. Результаты недавно проведенного в Германии среди менеджеров по продажам опроса "Сбыт 2000 года" (исследование было проведено консультационной фирмой "ВВЕ") свидетельствуют о следующем:
Информация к размышлению: соблюдение этических норм предприятиями и их сотрудниками, особенно в том, что касается ориентированной на будущее долговременной ответственности за окружающую среду и всех живых существ, в дальнейшем будет с экономической и экологической точек зрения решающим и жизненно важным. Если скрупулезно не будут соблюдаться не имеющие срока действия законы природы, неписаные моральные нормы и духовные принципы, в дальнейшем невозможны ни признание предприятия, ни завоевание долей рынка, ни получение прибыли. От чего зависит ваш успех в сбыте и консультировании клиентов?
Как много вопросов! Не кажутся ли вам эти требования завышенными? Может быть, при чтении этого перечня вы подумали: "Я со всем этим не справлюсь; для этого нужно родиться с определенными задатками, а мне этому никогда не научиться!" Сделайте несколько глубоких вдохов. Когда будете читать дальше, ваши сомнения, возможно, перерастут в уверенность в то, что и вы можете достичь успеха. Нужно только верить в то, что определенные способности можно у себя развить! Как вы устанавливаете отношения со своим партнером? Когда вы намереваетесь сотрудничать с лицом, проявившим интерес к вашим товарам, необходимо сначала добиться единодушия. Прежде чем сможете достичь согласия по существу дела, вы должны установить доверительные отношения и укрепить их. Это означает, во-первых, приноровиться к партнеру, настроиться на него, выявить достаточное количество точек соприкосновения и совпадений (одна длина волны, контакт) и только после этого можно направить его внимание на обсуждение интересующих вас вопросов и взять на себя управление разговором.
Установление отношений на всех уровнях при подключении всех органов чувств тем важнее, чем в меньшей степени достигнуто согласие на содержательном уровне. Поскольку в начале деловой беседы чаще всего не могут быть установлены отношения на содержательном уровне, вы должны их установить в тех областях, где это можно сделать быстрее и легче. Умение добиться совпадения интересов, общности взглядов и единодушия мнений является решающей способностью умелого продавца и консультанта. Общность взглядов важна не только в начале деловой беседы, но и на протяжении всего времени общения с партнером и особенно в его критические периоды. Установить отношения с другим человеком - это вполне естественный процесс и в этом нет абсолютно ничего нового. Любой разумный человек, попав в дом пригласившего его незнакомого человека, будет стремиться приспособиться к соблюдаемым в этом доме правилам игры и существующим обычаям. Этим стремлением еще в большей степени должны обладать консультанты и продавцы. Вы, очевидно, вряд ли встретите дружелюбно улыбающегося вам клиента с кислым выражением лица, словно только что глотнули уксуса. Наверное, вы также не будете идти медленно и вяло, едва передвигая ноги, в то время как ваш партнер пойдет вам навстречу стремительно и энергично. Поведение должно быть адекватно ситуации. Или рассмотрим иной случай. Ваш клиент идет вам навстречу прихрамывая, его нога после несчастногс случая на спортивной площадке "закована" в гипс. Вы, конечно же, не броситесь к нему через весь кабинет так же стремительно как тогда, когда вы вместе играли в теннис. Вы приноравливаетесь к тому, что вам известно о вашем собеседнике, к тем впечатлениям, которые возникли у вас, когда проходили по его фирме, к тому, что услышали и увидели во время разговора с ним. То же самое делает и ваш деловой партнер. Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив. Если ваше поведение заметно отличается от поведения вашего партнера, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: "Этот человек другой/своеобразный/ чуждый мне. Осторожно, какие бы то ни было точки соприкосновения отсутствуют. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!" Такая ситуация наблюдается, к примеру, когда вы взвинчен-ны и нервно бегаете по кабинету туда-сюда, в то время как ваш партнер спокойно и невозмутимо сидит, или когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку кресла, а ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием показывает вам различные документы. Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции...), контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение (импульсы борьбы или бегства), неприятие и отказ. Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, т. е. хотя и в соответствии с ними, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, с исповедуемыми вами принципами (честно, не переламывая себя), то постоянно посылаете сигналы, которые подсознание партнера толкует следующим образом: "Он похож на меня, он - парень что надо, ему вполне можно доверять, он производит приятное впечатление, он меня/нас устраивает" (рис. 1.6).
Рис. 1.6. Установление отношений - приспособление к партнеру на деловом уровне и на уровне человеческих отношений Если вы приспособились к своему партнеру, выявили достаточно точек соприкосновения, настроились на одну волну с ним, т. е. установили контакт, то таким образом заложили Фундамент сотрудничества на основе доверия. Теперь вы можете направлять разговор в нужное вам русло и сосредоточивать внимание на аргументах, которые для вас важны. С этого момента нужно постоянно контролировать, сохраняется ли согласованность вашего поведения с поведением собеседника (например, общность языка мимики и жестов) на достигнутом уровне. В этом отношении необходимо знать следующее: Когда два человека симпатичны друг другу, нравятся и доверяют друг другу, у них обнаруживается синхронность и аналогичность движений. Вы, без сомнения, согласитесь с этим, если понаблюдаете за поведением двух влюбленных или друзей, а затем сравните его с поведением двух спорящих или ссорящихся людей. Предлагаем вам потренироваться в толковании языка мимики и жестов: пойдите в набитое людьми кафе и, стоя у входа, внимательно оглядитесь; вам будет достаточно нескольких мгновений, чтобы понять, за каким столиком "атмосфера накаляется", за каким вот-вот "разразится гроза", а за каким царит спокойное и доброжелательное настроение. Вы осознаете это довольно быстро, хотя порой и не сможете точно объяснить, по каким признакам вам это стало понятно. Причина этого заключается в следующем: вы распознаете, сложились ли между теми или иными людьми приязненные отношения, мгновенно и подсознательно по согласованным или, наоборот, резко отличающимся друг от друга движениям и манерам держаться. Синхронные, совпадающие движения свидетельствуют о хороших отношениях, асинхронные, несогласующиеся между собой движения - показатель отсутствия контакта между людьми. Если вы приходите к выводу, что в данный момент полностью признаете своего партнера, насколько возможно понимаете его, воспринимаете определенные обстоятельства и факты так же, как он, т. е. между вами установился контакт, тогда сознательно меняете в чем-то свою позу или интонацию и следите за реакцией партнера. Если партнер подстраивается к таким изменениям, в определенной степени копирует ваше поведение, то вы можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает как приятный и хочет сохранить его. Теперь разговор направляете вы, а он подстраивается под вас. Смелее берите инициативу в свои руки (задавайте вопросы или приводите аргументы). Следите за сигналами, поступающими от вашего партнера, прежде всего подсознательными. Сохраняется ли между вами контакт? Как только контакт прервется по вине партнера, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего партнера и изменившуюся ситуацию. В ходе деловой беседы партнерам приходится вновь и вновь приспосабливаться друг к другу, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло. При установлении и поддержании контакта важно еще и следующее: если вы хотите, чтобы партнер как можно быстрее понял вас, то используйте для передачи своего сообщения один из органов чувств, т. е. каналов восприятия, который у партнера как раз в этот момент более восприимчив или который является у него ведущим. Избавьте своего собеседника от необходимости постоянно переводить сказанное вами на свой специфический смысловой язык и проецировать ваши слова на свой мир мыслей и чувств. В конце концов ваш партнер хочет получить толковую консультацию, а не исполнять роль переводчика при вас.
Верит ли партнер только тогда, когда что-то увидел, услышал или попробовал на ощупь? По его речи вы обнаружите, доверяет ли он больше своим глазам, ушам или ощущениям. Проникается ли он нужными вам убеждениями, если то, что вы ему предлагаете, красиво выглядит, правдоподобно звучит, или он сам это проверил, пощупал, попробовал? Доверяет ли он больше своему нюху или вкусу? По высказываниям своего партнера и главным образом по употребляемым им глаголам вы точно узнаете, полагаясь на какой орган чувств, он в данный момент рассуждает и делает выводы. Продолжая разговор с собеседником, используйте тот же канал восприятия, тогда вы можете не сомневаться, что ваше сообщение дойдет до партнера. Клиент: "Как же выглядят расчеты ? " Продавец: "Смотрите, здесь вы видите сравнительные данные". Клиент: "Что же скажут об этом мои сотрудники?" Продавец: "Спросите свою ассистентку. Прислушайтесь к тому, что скажет она". Клиент: "Легко ли работать на этой машинке? Не устают ли руки?" Продавец: "Попробуйте клавиатуру сами. Напечатайте одно предложение, и вы почувствуете, какой у нее легкий ход". Клиент: "Запах этой штуки мне уже невыносим". Продавец: "Действительно, запах не из приятных, поэтому позвольте мне предложить вам теперь чашечку кофе, чтобы мы могли насладиться его великолепным ароматом". Клиент: "А вот это больше соответствует моему вкусу". Продавец: "Вы испытаете верх наслаждения, когда благодаря этому позволите плодам своих трудов просто таять во рту". Если вы подобным образом будете отправлять свое послание, приспосабливая его к ситуации, особенностям партнера и его индивидуальному восприятию при помощи того или иного органа чувств, то достигнете своей цели и будете без труда поняты, поскольку будете поддерживать контакт на всех каналах чувств. Если же будете формулировать свои послания, ориентируясь на предпочитаемый вами канал чувств, то даже толковому собеседнику, проявившему интерес к предлагаемому вами товару, будет трудно вас понять, поскольку ваше послание пройдет мимо нужной цели в его головном мозге. Будучи продавцом, вы должны постоянно помнить, воздействие на какой орган чувств у какого клиента дает лучший результат, чтобы у вас не получилось так, как в следующих примерах неправильного поведения продавца: Клиент: "Как выглядят шансы дальнейшей продажи этих новых принтеров?" Продавец: "Послушайте, наш производственный директор утверждает, что шансы достаточно велики". Клиент: "А то я вот помню, перспективы продажи одного из первых цветных принтеров были неясными и не внушающими надежд, и он действительно оказался крупной неудачей". Клиент: "А что говорят об этом приборе те пользователи, которые купили его у других ваших клиентов?" Продавец: "Что он удобен в эксплуатации, что он очень красиво смотрится в любой обстановке". Клиент: "Ну что ж, я хочу еще спросить совета у экспертов нашей фирмы". Клиент: "Насколько удобно держать в руках новый сканер?" Продавец: "Об этом я как раз и собирался вам сказать. За счет закругленной узкой части он выглядит очень эргономично". (Эргономика - научная дисциплина, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации орудий, условий и процесса труда. - Прим. пер.) Клиент: "У меня он вызывает какие-то странные ассоциации. Я чувствую, что мне лучше повременить с покупкой". Во всех этих трех случаях продавец направляет свое послание не по нужному каналу. В первом случае он не реагирует на слова, свидетельствующие о предпочтении клиентом визуального канала, во втором - аудиального и в третьем - кинестетического. При этом продавец каждый раз нарушает создавшийся до этого момента контакт (если таковой вообще был), что приводит к значительным осложнениям в процессе коммуникации. Результатами их часто бывают не только недоразумения и неправильное толкование послания, но и ощущение того, что собеседники разговаривают на разных языках. Ну какой клиент станет делать покупку у продавца, который его не понимает и разговаривает на непонятном ему языке? Нужно учиться внимательно слушать (в данной книге этому вопросу посвящена отдельная гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать"). Учитесь из слов собеседника отфильтровывать те из них, которые свидетельствуют об активном использовании им того или иного канала восприятия мира. Эту способность вы можете выработать у себя, ежедневно тренируясь практически повсюду в людных местах: в закусочной, в салоне самолета, в магазинах, на совещаниях. Даже скучные новости, которые вы слушаете по радио в автомашине, или незамысловатые телепередачи можно использовать в качестве учебного материала. Для того чтобы вам было легче тренироваться, приводим ниже перечень слов, систематизированных в соответствии с органами чувств и отражающих их. Постоянно пополняйте этот перечень. Чаще перечитывайте эти слова и запоминайте их, чтобы во время разговора с клиентом вы могли мгновенно определить используемый им орган чувств. Слова, свидетельствующие о восприятии через визуальный канал восприятия Существительные Картина, представление, зрелище, взгляд, наблюдение, вид, форма, перспектива, просмотр, образ, иллюзия, видение, экран, кинофильм, подиум, подмостки, линия, поверхность, помещение, комната, фотография, свет... Глаголы Казаться, быть заметным, отражать, проявлять, обнаруживать, взглянуть, мелькать, смотреть, присматриваться, освещать, становиться ясным, обозревать, фокусировать, предвидеть, наблюдать, осматривать, иллюстрировать, становиться видимым, различать, показывать, представлять, примечать, изображать, следить, расписывать, разглядывать, выглядеть, красоваться, вырисовываться, замечать, рассматривать... Прилагательные Светлый, темный, мрачный, близкий, далекий, левый, правый, верхний, нижний, задний, передний, черно-белый, цветной, пестрый, яркий, светящийся, блестящий, тусклый, ясный, расплывчатый, большой, маленький, короткий, длинный, узкий, широкий, широкоформатный, поперечный, бездонный, мутный, неясный, прозрачный... Слова, свидетельствующие о восприятии через аудиальный канал Существительные Звук, шум, звучание, звон, тишина, мелодия, музыка, песня, пение, отклик, дисгармония, эхо, ритм, аккорд, акцент, отзвук, неблагозвучие, выделение голосом, грохот, модуляция, отголосок, треск, слух, крик, рев, акустика... Глаголы Слушать, прислушиваться, прослушивать, улавливать, звучать, раздаваться, говорить, разговаривать, рассказывать, доноситься, спрашивать, обсуждать, объявлять, высказывать, кричать, хлопать, возвещать, шуметь, шептать, гудеть, грохотать, шуршать, скрежетать, скрипеть, пищать, лаять, сообщать, щелкать, смеяться, дребезжать, петь, урчать, подсказывать... Прилагательные Громкий, тихий, гармоничный, неблагозвучный, резкий, спокойный, приглушенный, мелодичный, монотонный, слышимый, звучный, ничего не выражающий, внятный, беззвучный, многозначный, бессодержательный, звукопроницаемый, звонкий, невнятный, шелестящий, заунывный, жалобный, ликующий, '. веселый... Слова, свидетельствующие о восприятии через кинестетический канал Существительные Ощущение, прикосновение, касание, контакт, надавливание, прижимание, натяжение, растягивание, скольжение, разрывание, выдергивание, подрагивание, сжимание, перетирание... Глаголы Прикасаться, дотрагиваться, хватать, ощупывать, ощущать, чувствовать, гладить, тереть, тянуть, сжимать, прижимать, разрывать, поглаживать, тащить, щипать, щекотать, чесаться, опускать, вибрировать, махать, качать, хлопать, бить, брать, сидеть, бежать, дрожать, стучать, порхать, течь, поднимать, долбить, охлаждать, нагружать, снимать, потеть, дрожать, отбиваться, наклоняться, толкать, делать, царапать, колыхаться, обрабатывать, поворачивать, крутить, завинчивать, резать, двигать, переставлять, вынимать, шевелить... Прилагательные Мягкий, твердый, рыхлый, жесткий, горячий, теплый, холодный, осязаемый, прохладный, ледяной, железный, шероховатый, острый, колючий, гладкий, ровный, угловатый, выщербленный, ощутимый, нежный, пушистый, легкий, невесомый, тонкий, прочный, сжатый, стойкий, глубокий, ворсистый... Слова, свидетельствующие о восприятии через обоняние Существительные Запах, аромат, благоухание, духи, вонь, зловоние... Глаголы Нюхать, пахнуть, благоухать... Прилагательные Ароматный, свежий, резкий, освежающий, естественный, выдохшийся, пахнущий рыбой, затхлый, спертый, вонючий, душистый, благоуханный, смрадный, пахучий, едкий... Слова, свидетельствующие о восприятии через вкус Существительные Пряность, вкус, привкус, аппетит, пир, объедение, лакомство... Глаголы Пробовать на вкус, вкушать, отведывать, лакомиться... Прилагательные Сладкий, кислый, пряный, соленый, пресный, нежный, сочный, фруктовый, горький, терпкий, копченый, пикантный, заплесневелый, вкусный, аппетитный, полезный, безвкусный, водянистый... Не включенные в перечень неспецифические глаголы, относящиеся к процессу восприятия Понимать, знать, отождествлять, думать, замечать, обращать внимание, осознавать, признавать, осмыслять, обнаруживать, быть...
| | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
