Глава 4. Договоренность о встрече

Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
Проверьте себя!

Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения?

Каковы в среднем расходы на деловой телефонный разговор по сравнению с расходами на личное посещение клиента или на отправление ему делового письма?

Каковы преимущества использования телефона в сбыте?

Чем отличается деловой телефонный разговор от личной деловой беседы?

Насколько внимательнее клиент при разговоре по телефону, чем при личной беседе с глазу на глаз?

Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на клиента?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?

Согласование условий деловой встречи по телефону Когда вы получили достаточно сведений о фирме-клиенте и о человеке, с которым вам предстоит иметь дело на переговорах, и основательно подготовились к ним, необходимо договориться об условиях деловой встречи.

Реже это делается в письменной форме, как правило, в этом случае прибегают к помощи телефона. Однако использовать телефон вы будете при условии, что уже бывали у этого клиента лично и в ходе посещения договорились о последующей деловой встрече (собственно, добиться этой договоренности было вашей тогдашней минимальной целью). Впрочем, если вы пытаетесь завербовать нового потенциального клиента или восстановить деловые связи с давно не дававшим о себе знать прежним клиентом, то и в этом случае использование телефона годится как нельзя лучше.

Посещение клиента без предварительной договоренности обходится слишком дорого (см. приведенную ниже таблицу), оно сопряжено с определенным риском и рекомендуется только в том случае, когда к клиенту можно заехать по пути, возвращаясь из других деловых поездок. Вероятность того, что вы застанете своего делового партнера на месте, при этом не нарушите его рабочих планов и сумеете убедить его в необходимости побеседовать с вами, очень мала. К тому же даже при благоприятном стечении обстоятельств с сугубо психологической точки зрения вы окажетесь в невыгодном положении. Вот почему рекомендуется предварительно договориться по телефону об условиях деловой встречи.

Средняя стоимость личного посещения - 300 марок, делового телефонного разговора - 25, делового письма - 5 марок.

	Стратегия сбыта, ориентированная на работу сотрудников внешней службы сбыта		Комбинированная стратегия сбыта
	Действия	Затраты	Действия	Затраты
А-клиент	6 посещений	1800 марок	4 посещения 8 телефонных разговоров 8 деловых писем	1200 марок 200 марок 40 марок Итого 1400 марок
Б-клиент	2 посещения	600 марок	1 посещение 4 телефонных разговора 8 деловых писем	300 марок 100 марок 40 марок Итого 440 марок
В-клиент	1 посещение	300 марок	1 посещение 4 телефонных разговора 4 деловых письма Посещение по мере необходимости	300 марок 100 марок 20 марок ? Итого > 120 марок

Источник: "Грубер, Титце и партнеры"

Даже если на вашей фирме затраты на личное посещение клиента, телефонные разговоры с ним и отправление ему деловых писем превышают приведенные выше, соотношение затрат на эти три вида общения с клиентом будет примерно таким же и разница в их стоимости будет очевидна.

Ваш разговор с клиентом с целью достижения договоренности о деловой встрече представляет собой самостоятельную полноценную коммерческую беседу. Вам нужно должным образом начать разговор, задать вопросы, опровергнуть возражения и добиться от собеседника принятия решения о предстоящей деловой встрече.

Это требует, разумеется, тщательной подготовки к предстоящему важному разговору по телефону. Следующий за состоявшимся разговором его анализ уже является по существу частью подготовки к предстоящей личной встрече. Почти все этапы коммерческой беседы, происходящей с деловым партнером с глазу на глаз, присутствуют и в деловом телефонном разговоре с ним или лицом, проявившим интерес к вашим продуктам. Вот почему, намереваясь провести подобный телефонный разговор, нужно обладать умениями и навыками продажи, чтобы во время телефонного разговора суметь успешно "продать" желаемую вами договоренность о деловой встрече.

Поскольку придавать во время личного разговора значительно легче, чем вовремя телефонного разговора, эта глава ставит своей задачей помочь вам отвлечься от использования методики сбыта исключительно в ходе личных встреч. Ей посвящены все последующие главы книги. Если вы уже имеете опыт продаж и даже выработали собственный стиль, то наилучшим образом подготовлены к овладению способом сбыта по телефону при отсутствии зрительного контакта.

Все особенно важные вопросы, относящиеся к продажам по телефону, собраны в этой главе, поскольку книга построена по схеме коммерческих переговоров с точки зрения идеальной временной и поэтапной последовательности, вот почему в хронологическом отношении договоренность о деловой встрече по телефону предшествует началу личной деловой беседы.

Преимущества телефона

• Не требуется разъездов, что дает огромную экономию времени и средств.
• Сообщение по телефону доходит до получателя быстрее, чем письмо; отправитель сообщения быстрее получает ответ.
• Вы точно знаете, что ваш собеседник получил ваше сообщение. Вы знаете, когда он его получил. А он в свою очередь знает, что вы выяснили его реакцию.
• В отличие от ситуации, когда отправляете деловое письмо, вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы и сразу же устранить возможные недоразумения и неправильные толкования (это касается обеих сторон).
• Ваш собеседник воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает нажим на себя.
• Вести разговор по телефону и вам, и вашему собеседнику удобнее (не требуется особой официальной одежды, подобающей прически и т. п.).
• Вы можете во время разговора по телефону пользоваться компьютером для получения данных о клиенте.
• Вы имеете возможность разложить под рукой все необходимые документы, "шпаргалки", помогающие вам не утерять нить разговора, приводить убедительные аргументы и опровергать возможные возражения.
• Вы можете держать на виду свои записи о последнем разговоре с этим клиентом и всю имеющуюся информацию, чтобы сразу же сообщить собеседнику все, что его интересует.

  Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?

  

  Рис. 4.1. Продажа при личном общении

  • Во время телефонного разговора отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Это означает, что:
    вы не имеете возможности принимать важные искренние (так как они направляются подсознанием) сообщения своего собеседника и быстро на них реагировать;
    вы не можете подкрепить или ослабить действие своих сообщений при помощи невербальных средств; вам необходимо очень внимательно слушать.
  • Единственными средствами общения и поддержания контакта с собеседником являются ваши голос и речь. Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты. Между тем сложные понятия и процессы доступны пониманию только при демонстрации наглядных средств.
  • Связываясь с собеседником по телефону, вы застаете его врасплох, когда он, возможно, не готов к разговору. Ваш телефонный звонок может помешать ему, нарушить его дела.
  • При разговоре по телефону ваш собеседник более дистанцирован, поэтому ему намного легче сказать "нет", "отшить" вас, придумать различные отговорки, сказать неправду.
  • Ваш собеседник занимает более прочную позицию. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку.
  • Собеседнику ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него.
  • Различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в его кабинете, вид из окна и т. п.) отвлекают вашего собеседника от разговора.
  • При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.

Рис. 4.2. Продажа по телефону

Внимание вашего собеседника при различных способах общения с ним

Рис. 4.3. Степень внимания лица, которому позвонил продавец

Собеседники при коммерческом разговоре по телефону

Звонящий чего-то хочет выступает в роли просителя нарушитель спокойствия задерживает отвлекает ...

Человек, которому продавец звонит по телефону оказывается неготовым к разговору застигнут врасплох воспринимает телефонный звонок как помеху вынужден прерывать свою работу мысленно не оставляет прерванную деятельность по возможности продолжает работать, отвечая одновременно по телефону до телефонного звонка, возможно, разговаривал с сотрудником или посетителем не расположен вести беседу не может сосредоточиться на разговоре из-за большого количества отвлекающих моментов беседуя по телефону, разглядывает что-нибудь (просматривает документы, обводит взглядом свой кабинет, висящие на стенах календарь, картинки и т. п., рассматривает сотрудников, посетителей, смотрит в окно...) в любую минуту может закончить разговор и положить трубку ...

По телефону сложнее, чем при личной встрече, настроиться на одну волну с собеседником, привлечь его внимание и пробудить у него интерес к своему предложению.

При телефонном разговоре легче возникают непонимание, недоразумения, чаще оказывается, что собеседники говорят "на разных языках".

По телефону труднее убеждать.

Требуется проявить ловкость и мастерство, чтобы получить утвердительный ответ.

Начало телефонного разговора должно быть более интересным, "интригующим", чем при личной встрече. Изложить свое предложение о продаваемой вами пользе для клиента и обосновать его нужно как можно быстрее и убедительнее.

Попытайтесь свои невербальные сигналы облечь в слова. Употребляйте образные выражения, которые могут вызвать у клиента определенные ассоциации, например вместо "легкий" лучше сказать "легкий как перышко", вместо "тяжелый" - "тяжелый как свинец". Используйте сравнения, помогающие представить клиенту, о чем идет речь, например "плоский как компакт-диск", "размером со спичечный коробок"... (дополнительные рекомендации, касающиеся речи, вы найдете в гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать", в разделе "Понять человека можно только тогда, когда внимательно его слушаешь!").

Необходимо постоянно "подогревать" интерес собеседника, чтобы его внимание не ослабевало.

Более кратко и точно, чем при личной беседе, формулируйте вопросы, чтобы собеседнику не приходилось ломать голову над тем, что вы имели в виду.

Особое внимание обращайте не на то, что вам говорит собеседник, а на то, как он это делает. Больше следите не за словами, а за мыслями, настроением, эмоциями, потребностями и желаниями.

Выступайте не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное.

Если вы избрали для себя роль значимой важной персоны и при разговоре с клиентом, образно говоря, ведете себя как бундесканцлер, который хочет лично поздравить своего собеседника по случаю его награждения медалью за заслуги перед отечеством, то вряд ли откликнувшийся на ваш телефонный звонок человек откажется беседовать с вами. Кому не лестно, когда с тобой хочет поговорить сам бундесканцлер?

Чрезвычайно важно во время телефонного разговора одновременно делать беглые записи, чтобы зафиксировать все то важное, что говорит собеседник, и на основе этих записей тут же на ходу выявить его потребности.

Продолжение...