Изучение потенциальных клиентов

В ходе переговоров очень многое зависит оттого, что представ­ляет из себя человек, сидящий по другую сторону стола. Не менее важно знать хоть что-то о человеке, когда Вы направляете ему письменное предложение.

Если Вы знаете своего клиента, это значит, что Вы знаете, чего он на самом деле хочет. Возможно, ему нужна Ваша продукция, а возможно, и нечто иное: восприятие его как личности, уважение, гарантии, забота, оказание услуги, укрепление в нем чувства собственного достоинства - все то, чем мы, как человеческие существа, дорожим больше, чем подъемными кранами, зубными щетками, акциями МММ или универсальными пятновыводителями. Харви Маккей, владелец фирмы по производству конвер­тов, приводит пример. Один из его клиентов - заядлый бейсбольный болельщик. Это дает Харви повод раз 6 в год посылать ему письма, связанные с игрой его любимой бейсбольной команды. В ответ Маккей получает заказы на новые типы конвертов. В результате оба получают то, что им нужно. Но для того, чтобы иметь возможность вступить в такие отноше­ния со своим клиентом, необходимо его хорошо знать.

Нужно собирать сведения о людях, на которых Вы хотите оказать влияние. При этом не надо впадать в ложную скромность и счи­тать, что Вы занимаетесь чем-то недопустимым и даже постыд­ным. Вспомните, что Ваши потенциальные покупатели приходят к Вам уже предупрежденными, воспринимая Ваше предложение о продаже с недоверием и даже с цинизмом. Работа у них такая. Ваша работа как продающего - нейтрализовать эти настроения, чтобы продукция, которую Вы хотите сбыть, получила справедли­вую оценку, которую она заслуживает. Если бы процедура торговли просто сводилась к тому, чтобы выявить тех, кто делает наиболее выгодное предложение, то тогда никто бы не нуждался в торговых агентах и агентах по сбыту. Всех их с успехом заменил бы обычный компьютер с базой данных. За людьми, а не за техническими устройствами всегда останется решающее слово, когда надо будет определить, с кем заключить сделку. Как выразился Ли Якокка в своей книге "Карьера менед­жера": "Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают". Поэтому советуем Вам завести Бланк на своих постоянных и потенциальных клиентов, в который Вы будете заносить информа­цию о них, и который очень поможет Вам в работе. Собирать эту информацию гораздо легче, чем может показаться на первый взгляд. Клиенты удивительно охотно сами рассказыва­ют о своих целях и проблемах. Другое дело, что их редко кто охотно слушает, если это не сулит сиюминутной выгоды.

Кроме сведений, почерпнутых непосредственно в беседах с клиентами, необходимую информацию могут поставлять: поставщики; газеты; отраслевые издания; радио, телевидение; банки; секретари; помощники и т.д.

Безусловно, все хорошие агенты по сбыту и так хорошо знакомы со своими клиентами, но эти знания зачастую носят хаотичный характер. Кроме того, люди меняют работу, уходят на пенсию, умирают, в конце концов, и накопленные ими сведения исчезают вместе с ними. Но, благодаря Бланку, заведенному на клиента, новый торговый агент начинает не с нуля, а владеет той же инфор­мацией, что и его предшественник. Кроме того, "Бланк клиента" помогает в тех случаях, когда агенты по сбыту и их руководители обсуждают клиента. А теперь познакомьтесь с "Бланком клиента" и решите сами, помогут ли сведения, которые Вы соберете о своих клиентах и партнерах, в работе. Мы уверены, что помогут.

 Бланк клиента

Дата заполнения

Дата внесения последних дополнений
Кто заполнял анкету

1.Клиент

·         Фамилия, имя, отчество

·         Название фирмы, адрес, телефон

·         Домашний телефон

·         Дата и место рождения

·         Особенности физического состояния (рост, вес, хорошая физическая форма, лысеет, страдает артритом и т.д.)

2. Полученное образование

·         Средняя школа и год окончания

·         Высшее учебное заведение и год окончания 8). Ученая степень, Ученое звание

·         Если не имеет высшего образования, то является ли этот факт болезненным или предметом гордости

·         Прохождение Военной службы

·         Звание и награды

·         Отношение к службе в армии

3. Семья

·         Семейное положение

·         Фамилия, имя, отчество жены (мужа)

·         Круг интересов жены (мужа)

·         Дата свадьбы

·         Дети (имена, возраст, чем интересуются)

 4. Предшествующая деятельность

·         Прежние места работы

·         Занимаемая должность

·         Предшествующая должность в фирме, где работает в на­стоящее время

·         Членство в профессиональных или отраслевых обществах

·         Имеются ли люди, к мнению которых клиент особенно прислушивается

·         Кто из сотрудников нашей фирмы знаком с клиентом

·         Как клиент относится к своей фирме

·         В чем заключается долгосрочная цель его деятельности
В чем заключена ближайшая цель его деятельности

·         Чем больше всего озабочен клиент: благополучием фир­мы или собственным благополучием

 5. Особые интересы

·         Является ли политически активным

·         В какой партии состоит

·         Религия

·         Что, помимо бизнеса, принимает близко к сердцу

6. Стиль жизни

·         Занимается ли спортом

·         Употребляет ли спиртные напитки

·         Курит ли он

·         Если не пьет и не курит, то, как он реагирует, если в его присутствии это делают другие

·         Где он предпочитает обедать: дома, на работе, в рестора­не?

·         Что предпочитает делать в свободное время

·         Где и когда обычно проводит свой отпуск

·         Болельщиком, каких команд и видов спорта он является

·         Какой марки автомобиль (есть ли он)

·         О чем любит поговорить

·         Беспокоится ли он, прежде всего о мнении других и, если да, то кого

·         Является ли клиент эгоцентричным

Теперь поговорим о том, что нам дает использование "Бланка клиента".

Наверное, Вы еще помните, как, будучи детьми, понимали, что к родителям, когда они находятся в плохом настроении, лучше не приставать с просьбами, а когда они находятся в хорошем настро­ении, их можно смело просить почти о чем угодно. Так, если мы лично позвоним клиенту и поздравим его с днем рождения, то переговоры о сбыте продукции, которые мы с ним проведем, будут иметь значительно больше шансов на успех. Если, просматривая анкету, Вы выясните, что учились с клиентом в одной школе или одном вузе, то считайте, Вам крупно повезло. Темы для общих воспоминаний у Вас найдутся, и, почти наверняка, клиент заинтересуется Вашей продукцией и, если она только не чудовищно плоха, купит её. Большинство руководств по организации сбыта сообщит Вам: главное, что Вы предлагаете покупателю, - это Ваша собственная личность. Мы этого не утверждаем. Мы считаем, что предлагать свою личность - это зачастую весьма неудачная идея. Ведь очень часто наша личность представляет, честно говоря, собой весьма парши­вый товар. Для нас важен клиент, его личность. Наша же личность пусть играет на переговорах второстепенную роль.