ВНИМАНИЕ! Самая большая проблема розничной торговли 21 века

"Стыдная" проблема торговли 21 века

Специалисты розничной торговли западных стран бьют тревогу - на рубеже веков четко обозначилась проблема, которая может стать главной для розничной торговли в ближайшие годы и даже десятилетия.

Вы думаете - это стремительное развитие и захват рынков междуна-родными розничными сетями или проблемы конкуренции вообще? Нет. Ду-маете - это проблемы, связанные с повышением уровня обслуживания и создания устойчивого привлекательного имиджа на торговых предприяти-ях? Тоже нет.

Скажем так - об этой проблеме в российской торговле пока если и го-ворят, то говорят обычно шепотом, не громко. Чаще же вообще стесняются высказываться: считают, что проблема существует, но говорить о ней как-то неприлично. Что же это за проблема 21 века? Это проблема воровства и потерь на предприятиях розничной торговли. С увеличением доли магази-нов самообслуживания, укрупнением торговых предприятий, ростом штата и усложнением организационной структуры торговых предприятий - про-блема воровства и потерь вышла на первые места.

Статистика воровства и потерь

По статистике западноевропейской торговли сумма потерь сопостави-ма с 50% прибыли предприятий розничной торговли после от осуществле-ния торговой деятельности. Хотите зарабатывать больше в 1,5 раза (?) - обратите пристальное внимание на потери.

Какова же статистика потерь?

Она ужасающая! На потери разных видов в розничной торговле, напри-мер, США приходится 31,3 миллиардов долларов в год. 48,2%, т.е. практиче-ски половина, из них приходится на кражи персонала. Прибавьте к этому 15,3% потерь за счет, так называемых, административных ошибок, природу которых определить очень сложно: злой умысел и расчет или действительно недогляд, и на персонал магазинов придется уже 2/3 всех потерь.

На долю "проблемных" покупателей приходится 31,0%. По статистике каждый 12 человек когда-нибудь совершал кражу в магазине.

Еще одна важная потеря магазинов - это мошенничество поставщиков (5,4% от всех потерь). И снова - это лишь видимая часть айсберга. Ведь можно обнаружить, что поставщик поставил продукцию с просроченными или "горящими" сроками реализации, дефектами продукции и не пустить товар в реализацию. Но очень часто такая продукция все таки оказывается в торго-вом зал е и функцию "обнаружения" испорченного товара выполняют уже покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае финансово магазин не несет потерь, но потери все равно есть. Они будут вы-ражаться в падении имиджа магазина и количества покупателей.

Но если Вы думаете, что это все плохие новости - поспешу рассеять ил-люзии. Опять же, в соответствии с западноевропейской и американской ста-тистикой указанные цифры это известные потери. Потери, которые можно выявить в той или иной форме. Но выявленные потери составляют всего 41% от общего объема потерь. То есть 59% (более половины) составляют потери не выявленные и неизвестные для руководства предприятия.

Есть ли подобная статистика в России? Нет. Получение информации о потерях и, самое главное, хотя бы примерное представление о причинах потерь на российских предприятиях практически невозможно. Да, есть нормы естественной убыли, на которые еще ориентируются в своей работе магазины. Но были они разработаны не просто давно, а совершенно в дру-гой ситуации ведения бизнеса и являются лишь каким-то сторонним ориен-тиром, а не цифрами, отражающими реальное положение дел.

Можно ли ориентироваться на западную статистику? Не просто можно, а и необходимо. Необходимо, для того, чтобы представить уровень про-блемы и главное на опыте работы западных торговых компаний увидеть путь решения проблемы потерь.

Борьба с "проблемным" покупателем: торговля пока проигрывает

А что же покупатели? Очень часто в магазинах самообслуживания на "забывчивость" и непорядочность покупателей списывается множество по-терь. Однако по статистике на "проблемных" покупателей приходится треть всех потерь от воровства.

С "проблемными" покупателями все тоже не так просто. Считается, что "проблемных" покупателей можно разделить на несколько групп. Са-мая страшная группа - это профессиональные воры. Да-да. Если раньше у нас говорили о различных категориях профессиональных преступников: домушниках, карманниках, медвежатниках и т.п., то сегодня можно гово-рить о новой категории - магазинные воры. Их доля от общего количества "проблемных" покупателей невелика - всего 3%. Но, во первых, на их приходится по разным оценкам от 10 до 15% всех краж покупателей в ма-газинах, а во вторых, их количество и доля неуклонно повышается. Про-фессиональные воры стали настоящим бичем торговли на Западе. Стано-вятся они таковыми и для российских магазинов. Как правило, они рабо-тают по определенным схемам. Работают группами, в составе которых ка-ждый выполняет свою роль: первые отвлекают сотрудников магазина уст-раивая, например, конфликт в торговом зале или изображая "интересую-щегося" покупателя, другие создают "заслоны" в торговом зале перед стеллажами в нужным товаром или следят за перемещением торгового пер-сонала, третьи совершают кражу, четвертые могут отслеживать наличие "хвоста". Поймать профессиональных воров очень и очень сложно. Не особо помогают в этом деле и специальные охранные системы и специаль-ные магнитные защитные элементы, которые можно при определенной подготовке удалить за считанные секунды или просто закрыть при выходе фольгой. Не помогут и сотрудники ЧОПов, работающие в магазине, так как в большинстве своем они не обладают ни специальной торговой или пси-хологической подготовкой. Да и охранников можно легко отвлечь силами все тех же подельников.

Западные магазины и розничные сети тратят миллиарды долларов на охрану своих предприятий и все же профессиональные воры пока побеж-дают. Прогресс в области организации торговли и защитных технологий наталкивается на еще более стремительный прогресс в области воровства. Сегодня не редки случаи, когда профессиональные воры используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или спе-циально нашитые внутренние карманы детской одежды. Посмотрите - если кто-то поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, изображая заботливого родителя - все это может быть эле-ментом воровства. Ребенка, особенно детсадовского возраста, как правило, не проверяют на выходе. С другой стороны, ребенок не подлежит право-вому воздействию. Взрослый родитель всегда может выкрутиться свалив всю вину на "плохое поведение" ребенка.

"Как низко может опуститься человек" - скажете Вы. И будете правы. Но человек может опуститься еще ниже. Приведем пример конкретной си-туации, произошедшей в одном из крупных продовольственных магазинов. Охрана задержала женщину с коляской, в коляске находился грудной ре-бенок и 20 банок кофе. Женщину задержали практически случайно. До этого женщина с коляской "регулярно" посещала данный магазин, нанеся ему существенный урон по товарным группам кофе, алкогольные напитки, сопутствующие товары. Найти потом данные товары можно, например, в ближайших к магазину ларьках по "выгодным" для покупателей ценам.

Думаю, что и Вашей практике случались такие или похожие ситуации. Удивляться нечему - мы сталкиваемся с категорией профессиональных во-ров. Посещение магазина для них - это обыкновенная работа, где ребенок, коляска, куртка или пояс с накладными карманами, сумки с двойным дном и т.п. являются всего лишь орудием труда, орудием достижения своей це-ли. Таким же орудием достижения цели, как и отсутствие специальных программ по борьбе с воровством покупателей в магазинах, неподготов-ленность торгового персонала, плохая работа служб охраны и т.п.



Рис. "Проблемные" покупатели - кто они? Не слишком ли часто внешний вид бывает обманчивым?

Есть ли специальные методики сокращения потерь?

Мы бы не поднимали эту проблему, если бы не знали как с ней бороться. Нет, не победить, потому что победить полностью проблему воровства и по-терь невозможно. Но сократить объем и уровень воровства - во цель. Ведь все деньги, которые зарабатывает магазин в результате успешного мерчен-дайзинга товаров, повышения уровня обслуживания, привлечения дополни-тельных покупателей, все эти деньги могут пропасть, если в магазине не бу-дут уделять достаточного внимания проблемам воровства и потерь.

Кто они - "проблемные" покупатели? Часто мы представляем их как преступников из рубрики "Их разыскивает милиция", но на практике они оказываются очень приличными на вид людьми. Многие из них приходят в магазин в дорогой одежде, имеют достаточно денег в кармане.

Тем не менее, существует несколько групп, где доля "проблемных" покупателей выше. К ним относятся: дети (10-14 лет), агрессивные "группки" подростков, социальные покупатели, покупатели находящиеся в нетрезвом состоянии. У каждой группы "проблемных" покупателей есть свои особенности внешнего вида, поведения, целевые товары в магазине. Вместе с тем существуют и специальные приемы (в основном психологиче-ского характера) для представителей каждой из указанных групп, исполь-зование которых позволяет предотвратить большую часть хищений.

Если говорить о товарах, то наибольшей любовью "проблемных" поку-пателей пользуются алкоголь, кофе, дорогая нарезка, дорогие парфюме-рия/косметика. В среднем по статистике западной торговли в категории мага-зинов супермаркет / гипермаркет уровень воровства и потерь составляет 1,6% к товарообороту. В магазинах типа Дискаунтер этот показатель дости-гает 2,0% от товарооборота. Но это по продовольственной торговле. Лидера-ми же по уровню потерь являются магазины, торгующие книгами и открытка-ми, а также магазины торгующие музыкальными и видеозаписями. Тут уро-вень воровства достигает в среднем 2,3% от товарооборота. И снова сущест-вуют специальные приемы, которые позволяют снизить уровень воровства по целевым точки зрения воровства товарным группам и целым магазинам.

Рассмотрим, как обычно ведет себя "проблемный" покупатель? Су-ществует несколько этапов, которые проходят "проблемные" покупатели при посещении магазина: выбор магазина; вход в торговый зал; поиск зо-ны; поиск товара; в ыбор момента; проверка "хвоста"; выход из магазина.

На каждом из этих этапов "проблемный" покупатель совершает опре-деленные шаги, преследует определенные цели. Выловить проблемного покупателя на выходе из магазина очень и очень сложно. В соответствии со статистикой задержаний, опять же западной, - на 1 задержанного вора приходится 9 вышедших и унесших товары из магазина. Поэтому задача руководства магазина не столько ловить "проблемных" покупателей на выходе, хотя и это очень важно, сколько осуществить ряд предваритель-ных действий и осуществлять комплекс текущих действий на каждом из этапов посещения "проблемным" покупателем магазина. Самое главное - не поймать и зафиксировать, то что уже, а предотвратить.

Вообще все что касается работ по предотвращении потерь в магази-нах можно объединить одним словом - "предотвратить".

Это касается и самой сложной проблемы - воровства со стороны пер-сонала. По статистике порядка 10% торгового персонала приходят в тор-говлю с изначально поставленной целью - поправить личное материальное положение за счет магазина. Как правило - это много повидавшие люди с богатым жизненным и торговым опытом. Справится администрации магази-на с ними очень и очень сложно. Основная задача не допустить подобных людей в свой трудовой коллектив, не позволить этим 10% влиять и "учить" остальных сотрудников. Как это сделать? Использовать специаль-ные методики при подборе и отборе персонала, уделять повышенное вни-мание проверке предыдущего послужного списка (возможно и за счет соз-дания общего по нескольким предприятиям торговли черного списка со-трудников), выявлять данных сотрудников фактически провоцируя их на совершение краж в период испытательного срока.

Воровство остальных 90% сотрудников можно предотвратить за счет улучшения системы мотивации и материального стимулирования, а также улучшения системы контроля. Все таки абсолютное большинство сотрудни-ков изначально приходят в торговлю трудится во благо себя и предприятия и начинают воровать из-за отсутствия контроля или недовольства чем-то. И опять заметим: важно не ловить, а создавать условия, чтобы воровство не развивалось, то есть предотвращать.

По данным западных источников на торговых предприятиях, где разра-батывается комплексная система мер по предотвращению воровства персо-нала, покупателей, поставщиков - общий уровень потерь от воровства ниже на 40-50%, чем в аналогичных магазинах, в которых просто "ловят".

Вы бы хотели сократить свои потери на 40-50%, повысить доходы магазина на ?? Тогда не стесняйтесь говорить о проблемах в области во-ровства, ищите их причины, используйте существующие методы или раз-рабатывайте собственные по предотвращению воровства и потерь.