Слушатели моих программ часто спрашивают - "Что важнее - совещания, или личные беседы с торговыми агентами?" Важно и первое, и второе. В системе управления продаж должны быть как личные беседы, так и общие совещания.
Как проводить личные беседы, это отдельная тема и сегодня мы поговорим о том, как проводить совещания с сотрудниками отдела продаж.
Совещания, представляют собой способ коллективного обмена информацией, постановку задач и анализ результатов, заканчивающийся принятием конкретных решений. Совещания необходимы в первую очередь для того, что бы поддержать энтузиазм агентов. Половина успеха обеспечивается верой продавца в полезность и востребованность его продукции для клиента. Подтверждение с рынка приходит не сразу, и в период спадов наступает разочарование. Поэтому всегда желательно иметь человека, достигшего результата, или, по крайней мере, готового о нем заявить. Помните фильм «Коммунист»? Знаменитая реплика: «Агитатора давай!». Информация не должна быть ложной, это моментально вычисляется и работает только в минус. Можно осветить переговорную практику, историю крупных сделок, описать случаи привлечения привередливых клиентов. Подобным опытом обладает любая фирма, и его необходимо эффектно предъявить. Во - вторых совещания необходимы для информационного обмена. Отчетом агента о проделанной работе являются не только сделки, которые напрямую стимулируются зарплатой, но и собранная маркетинговая информация, не оплачиваемая в принципе. Для этих целей организуется ежедневник, отражающий по числам коммуникации на каждой территории. Перед собранием проводится оценка записей, затем обсуждаются результаты, уточняются требования к заполнению.
Круг участников: торговые представители, ответственные или заинтересованные лица.
Характер обсуждаемых проблем: текущие конкретные вопросы, накопившиеся за определенный период времени. По целям выделяются следующие типы совещаний: ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации), информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения), разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то), проблемное (коллективный поиск решения вопроса), инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснения способа действий), оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и определение узких мест), и координационное (обеспечение взаимодействия подразделений).
По методам ведения различают: авторитарное, демократическое, либеральное совещание. По формам подведения итогов выделяются: связанное или несвязанное с принятием документа.
Эффективность совещаний по сравнению с личными беседами не велика, поскольку они требуют значительных затрат времени и средств, отвлекают от текущих дел торговых представителей, но не всегда сопряжены с конкретной отдачей. Так, 30-40% совещаний не обусловлены производственной необходимостью, или на них рассматриваются вопросы, не требующие коллегиального решения. Иногда же они вообще созываются из-за перестраховки. Поэтому бытует в немалой степени оправданное мнение, что лучшим из них являются те, которые не надо проводить.
Тем не менее, дополняя сказанное в начале, совещания необходимы, если нужно: подвести промежуточные итоги, озвучить проблемы внутрифирменных взаимодействий, сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения. А так же добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных действий, проинструктировать торговых представителей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы, публично разоблачить или опровергнуть какую - то ложную информацию или слух и публично вынести благодарности, или порицания.
К любому совещанию нужно тщательно готовиться следует проанализировать необходимые материалы, составить повестку дня и список обсуждаемых вопросов и найти удобное помещение. Если это не сделано, мероприятие проводить нельзя.
Круг участников совещания необходимо сделать максимально узким.
Следует приглашать только непосредственно торговых агентов, и узко профильных специалистов компании (бухгалтерия, технологи, мерчендайзеры, промоутеры, логисты, маркетологи и т.д.) если один, или несколько обсуждаемых вопросов предполагают их выступление, или консультацию.
В начале совещания необходимо ознакомить собравшихся с его целями, предметом, основными вопросами. Предложить порядок проведения и оговорить условия работы.
Совещание назначаются в срок, удобный для агентов, как правило, во второй половине дня, что обусловлено чисто практическим подходом. Помните знаменитую фразу Глеба Жеглова: «Вор должен сидеть в тюрьме». Так вот, перефразируя любимый персонаж скажу: «С утра торговые представители должны быть в “поле”». И ещё один фактор в пользу вечернего времени это то, что после завершения мероприятия они из-за возбуждения вряд ли смогут продолжать нормальную работу, и их лучше отпустить домой.
При проведении совещаний необходимо строго придерживаться регламента, который должен быть известен заранее, и сообщать об имеющемся резерве времени. Совещание должно начинаться точно в назначенный срок, без ожидания опаздывающих, и, если не случается непредвиденных событий, закончится в предусмотренное время.
Максимальна длительность проблемного совещания с насыщенной повесткой – 1,5 – 2 часа, а обсуждения сложного вопроса в его рамках – 40 – 45 минут.
Ограничение продолжительности такого рода мероприятий, за исключением чрезвычайных случаев, обусловлено тем, что через 30 – 40 минут работы у их участников начинает ослабевать внимание. Через 70 – 80 минут появляется физическая усталость. Через 80 – 90 минут развивается «отрицательная активность» – начинаются разговоры и занятие посторонними делами. Через 2 часа непрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее, разойтись.
В то же время через 30 – 40 минут отвлечения внимание вновь автоматически включается.
На практике лучше решить за одно совещание больше вопросов, так как в совокупности на это уйдет меньше времени, обеспечивается четкий ритм работы, люди меньше отвлекаются от темы.
Успех таких мероприятий во многом зависит от их руководителя.
На собрании агентов он не обязательно должен быть представителем администрации, но должен пользоваться уважением и авторитетом у собравшихся и лично знать всех со всеми их достоинствами и недостатками.
Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участников и включение их в активную работу. Это достигается созданием доброжелательной обстановки, установлением неформальных отношений, что позволяет наладить свободный обмен информацией, максимально использовать опыт, знания и компетентность людей. Комфортная обстановка во многом обеспечивается тем, что желающим дают возможность свободно высказывать свое мнение, комментировать различные точки зрения и идеи, спокойно обдумывать ситуацию, готовится к выступлениям и ответам на поставленные вопросы, менять свою точку зрения с появлением принципиально новой информации. Другой обязанностью руководителя совещания является решение организационных проблем: следование регламенту, обеспечение порядка и дисциплины (не следует допускать хождения, разговоров).
Третья обязанность состоит в управлении процессом обсуждения проблемы и активизации аудитории. Для этого руководитель слушает выступающих, наблюдает за ними, гасит конфликты, напоминает о регламенте, пресекает критиканство, пустопорожние дебаты. Здесь главная задача председателя – поддерживать рабочий настрой и равновесие.
Выделяются следующие наиболее часто встречающиеся типы участников совещаний, которым руководитель должен уделять внимание.
Вздорный: (как правило, агент не выполняющий план, по его мнению по причинам от него не зависящим).
Он нетерпелив, несдержан, возбужденно требует признания своей позиции, поэтому его приходится все время останавливать и требовать хладнокровия и обоснования спорных моментов, если они известны до начала беседы. Таких людей безопаснее делать своими союзниками, для чего следует побеседовать с глазу на глаз в перерыве, чтобы узнать истинную причину негативной позиции и предложить участвовать в выработке решения. Опровергать их с помощью других, а в экстремальных случаях надо временно прервать заседание или предложить такому выступающему расположиться в углу помещения или глубоком кресле, что психологически расслабляет.
Позитивист: (как правило, агент проработавший не так давно, но уже достаточно прижился в коллективе).
Добродушен, активно участвует в дискуссии и в совместном подведении ее итогов, оказывает поддержку в трудных и спорных вопросах. На заседании его можно посадить на любое свободное место.
Всезнайка: (чаще всего агент проработавший достаточное время и сформировавший свою систему видения внутрифирменных продаж).
Думает, что лучше других осведомлен обо всем, поэтому встревает в обсуждение любой проблемы. Предпочтительно посадить его рядом с председателем и все время напоминать о желании других высказаться (которые могут его опровергнуть), но дать возможность сформулировать промежуточные заключения.
Болтун: (характерная черта чересчур коммуникабельных агентов. Первый признак что в «поле» не доработал).
Много говорит без необходимости, не обращая внимания на время. Также рекомендуется расположить рядом с председателем или авторитетной личностью, чтобы его могли тактично останавливать и при «уходе в сторону» требовать конкретности.
Трус: (чаще всего это новые агенты не прошедшие подготовку и не имеющие достаточного опыта).
Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться, поэтому ему нужно деликатно задавать легкие вопросы, ободрять, помогать формулировать мысли, благодарить.
Незаинтересованный: (как правило «обиженный» компанией агент. Твердит всем, что собирается уходить, но если его попросят, то ……).
Всегда неприступен, нужно любым способом выяснить причины такого поведения, задавая вопросы информационного характера, заинтересовать в работе, стимулировать активность.
Важная птица: (старичок который проработал с основания компании. Всё знает, ни чему не удивляется. Как правило самые большие продажи).
Следует заставить его быть наравне со всеми, используя метод «да, но…», состоящий в формальном признании и одновременном фактическом опровержении его слов.
Почемучка: (обычно только принятый на должность торгового представителя и не владеющий всей информацией).
Нужно просить его высказать собственное мнение по всем задаваемым им вопросам или переадресовывать их собравшимся.
Чтобы информация лучше усваивалась говорить нужно на привычном аудитории языке, приводить сравнения со знакомыми вещами. Подавать информацию не сплошным потоком, а смысловыми блоками, поскольку восприятие ограничено.
Потому речь должна состоять из коротких фраз (семь плюс – минус два слова), а в выступлении содержаться не более 10 серьезных мыслей, сопровождаемых 3 – 4 аргументами каждая. При этом необходимо учитывать, что лучше запоминаются первые и последние высказывания, слишком быстрая или слишком медленная речь утомляет и отвлекает, а монотонная усыпляет.
Во время выступления необходимо демонстрировать убежденность, смотреть на слушателей, говорить после установления тишины, наблюдать за реакцией аудитории.
При поддержке аудитории развивать понравившуюся ей тему, не вступать в дискуссию во время выступления, не обращать внимания на провокационные выкрики.
Для успешного выступления необходимо держать психологическую паузу, чтобы сосредоточить внимание аудитории на какой-то мысли. Провоцировать слушателей, вызывая на короткое время несогласие с информацией, задавать аудитории вопросы, воздерживаясь от ответов. На волнующие темы говорить увлеченно, эмоционально, с подробностями и элементами драматизации. Делиться собственным опытом и переживаниями, ни в чем никого не упрекать, но и не льстить и не угрожать.
Соединять слово с жестами, ибо они несут до 50% информации. Менять темп речи в зависимости от содержания. Поменьше использовать слова «должны» и «обязаны».
Иметь в запасе веселые истории и не говорить об одном и том же более 15 минут.
Осторожно обращаться с цифрами.
Основные ошибки выступающих это многословие в начале речи, отсутствие внутренней логики изложения. Затягивание завершающей части или внезапное окончание. Помните, что итоги совещания оцениваются по количеству и качеству выбранных и принятых на них решений, в которые превращаются «домашние заготовки», сделанные перед их началом: справки, диаграммы, графики и т. п.
Если решения не были приняты, мероприятие считается бесполезным, а время на него потрачено впустую.
В заключение хочу добавить одно: “Продают не компании, продают люди”.
Треть требование Аристотеля “Этос” гласит: Как убедить другого человека, чтобы он действовал таким образом, как хотим мы?
Означает, что люди хотят вести дела с теми: Кто им нравится, кому они доверяют и в ком они уверены. Они также хотят, чтобы эти люди были сердечными, дружелюбными и человечными. Они не хотят вести дела с людьми, которых считают холодными, равнодушными и высокомерными.
Фрагмент тренинга “Эффективный отдел продаж”
Автор: Дмитрий Норка
