В процессе исследований, изучавших, какое воздействие оказывают выразительная и невыразительная интонации на собеседника, были получены следующие результаты. Информация, переданная слушателю выразительным тоном (текст читали артисты драматического театра), запоминалась в 1,4—1,5 раз лучше, чем сухая, невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации была в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения “без эмоционального” материала. Помимо этого, богато интонированное чтение вызывало у слушателей яркие образные представления, которые почти не возникали у слушателей “сухого” текста. Было установлено, что особое влияние оратор оказывает на собеседника с помощью широты диапазона собственного голоса, увеличивающей эмоциональную выразительность сообщения, и с помощью психологических пауз, подчеркивающих наиболее значимые слова.
Нет ничего проще, чем использование данного приема для менеджеров, находящихся в ладу со своими эмоциями. Они не боятся выражать чувства, поэтому им легко понять настроение собеседника. Такие продавцы разговаривают весело и непринужденно с покупателями, настроенными на веселый лад, тепло и заботливо — с покупателями, обеспокоенными грузом собственных забот, напористо и энергично — с целеустремленными, решительными клиентами.
Именно эмоциональность позволяет продавцу “настроиться” на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная интонация несет для клиента важную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: “Я верю в то, что все в этой жизни будет хорошо, в том числе и наше с вами взаимодействие”; заботливая интонация говорит клиенту: “Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно”; интонация, полная энтузиазма, дает возможность клиенту понять: “Продавец хорошо знает и любит свой товар”. Строгая “информационная сводка” о товаре приводит покупателя к выводу: “Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать” Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем может быть ему полезен.
Менеджеры, придерживающиеся в своей работе сухого информативного стиля, обычно считают, что клиент совершает покупку вследствие хорошо продуманных логических построений. Следуя такому взгляду, покупателю необходимо только предоставить побольше информации — и он сам все взвесит, обоснует и примет решение. Безусловно, есть люди, руководствующиеся при принятии решений в основном логическими доводами В то же время любые логические доводы базируются на той потребности (выгоде), которая заставляет клиента приобрести нужную вещь. Вы когда-нибудь встречали “логически обоснованные” потребностью?
Порой эмоции бывают настолько “коварны”, что заставляют логику “оправдывать” свое существование. Только эмоции— спортивный азарт, стремление к высоким достижениям, желание самоутвердиться и тд — побуждают так называемого холодного дельца приобретать большие партии товара с целью получения высокой прибыли (хотя денег, которые он заработал, с лихвой хватит ему и его семье на всю оставшуюся жизнь) При этом решения объясняются исключительно рациональными аргументами “необходимо расширяться”, “эта сделка откроет для нас новые возможности”, “если мы не заключим данную сделку, нас обгонят конкуренты”
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.
Чтобы эффективно работать с различными клиентами, надо хорошо владеть своей интонацией и уметь передавать различные оттенки переживаний. Эта задача усложняется тем, что передать эмоцию другому человеку через интонацию возможно только тогда, когда мы чувствуем эту эмоцию, иначе все наши попытки будут выглядеть напряженно и неестественно. Иногда некоторые эмоции могут находиться “под запретом”. Мы прекрасно заботимся о других, но не признаемся в собственной злости, нам понятны логические доводы другого человека, но кажется несколько наигранной его радость, нам близки рассуждения клиента, делающего покупку из соображений престижа, но не очень понятны эмоции клиента, “бросающего деньги на ветер” ради собственного удовольствия Чтобы расширить диапазон эмоций, передаваемых через интонацию, следует лучше разобраться в переживаниях, находящихся под “запретом”.
