Цикл лекций "Техника делового общения"

Михаил Валентинович Пшеничнов

Сегодня мы попытаемся понять структуру общения, его внутреннее устройство.

Поняв структуру общения можно научиться:

• разговаривать с каждым человеком на его собственном языке;
• замечать то, что для других остается незамеченным (например: врут вам или нет, нравится собеседнику то, что вы ему предлагаете, или совсем наоборот).
• становиться "своим" для любого человека;
• развивать возможности собственного восприятия;
• говорить так, чтобы не повредить этой речью ни себе, ни другим;

Доверие - основа общения.

Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 20%, а несловесная - около 80. Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а подсознательное - с невербальным общением. И это именно та часть общения, которую мы не осознаем, но которая является главной в любом общении. Нас с детства обучали тому, что говорить, но очень мало тому - как.

К месту вспомнить анекдот:
- Мариванна, а Вовочка меня дурой назвал.
- Вовочка встань, скажи что Маша не дура и извинись.
- Маша не дура? Извините...

Вербальная и невербальная информация

Анализ показывает, что вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации. При этом, 40% информации несет язык тела (позы, движения, мимика) и около 30% - голос (тон, интонации, ритм, тембр). Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция останется. Например, во время телефонного разговора, язык тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи голоса.

При этом слова определяют долю информации, остальное - уровень воздействия. Есть еще одно правило. Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое - обычно побеждает подсознание. Этим, как раз, и пользуются профессиональные мошенники. Например, им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичное объяснение уже совершенному поступку.

В свое время проводились эксперименты по поводу постгипнотического внушения. Нескольким мужчинам во время сеанса гипноза делалось внушение, что когда они выйдут на улицу, они откроют зонтик, хотя стояла солнечная погода. Все они выполнили инструкцию. А когда к ним подходили и спрашивали, почему они открыли зонты, один ответил, что хотел проверить, есть ли в нем дырка, второй - что хотел заслониться от солнца, а третьему показалось, что немного накрапывает. Никто из них не помнил о внушении, но нашел вполне логичное объяснение своим поступкам.

Результат эксперимента показывает суть сознательного и подсознательного доверия. Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо вы человека знаете. А подсознательное доверие, определяет насколько человек свой, насколько он похож на вас, на сколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное.

Начало разговора

Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся: "Как дела?" Чаще всего нам отвечают: "Порядок, нормально". И вопрос, и ответ произносятся автоматически. Большинство не испытывает никаких ощущений, когда коротко отвечают: "Порядок". Они просто произносят ставшее привычным слово. Однако нестандартный ответ на вопрос о делах позволяет нам начать любой разговор с положительной ноты.

Попробуйте при встрече ответить: "Потрясающе!" - и оно произведет "потрясающий" эффект. Люди остановятся на бегу, словно споткнувшись, потому что ожидают услышать стереотипные "порядок", "нормально". Непривычный ответ сломает сложившийся стереотип, и на мгновение на лице спрашивавшего появится улыбка. Это станет первым шагом к хорошему началу разговора.

В качестве упражнения попробуйте каждый день недели при встрече использовать разные слова. В понедельник - "удивительно", во вторник - "потрясающе", в среду - "замечательно", в четверг - "грандиозно", в пятницу - "фантастично".

Попробуйте использовать при ответе на вопрос "Как дела?" любое, кроме "порядок", слово и посмотреть, какой будет реакция окружающих.

Вступая в разговор, прежде всего, что мы стараемся - отвлечь человека от того, чем он занимается. Ведь мы хотим, чтобы он внимательно и активно выслушал нас.

Вы входите в кабинет, в котором работает над рефератом ваша сокурсница. Она поднимает глаза и вопросительно смотрит на вас. Вы видите, что все ее мысли заняты работой и ей необходимо быстро решить, что важнее - вы или ее работа. Какие бы слова вы ни произнесли в последующие несколько секунд, они обязательно должны быть направлены на то, чтобы отвлечь ее от работы.

Ваши первые слова должны заинтересовать человека, к которому вы обращаетесь, чтобы ему захотелось вас выслушать.

Вы можете его чем-то взбудоражить или наоборот, помочь ему расслабиться, сбросить скованность и напряжение. Вы можете дать ему почувствовать, как вы его уважаете и цените. Первые произнесенные слова зададут общий тон и характер беседы.

Запомните - у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Главное правило начала беседы можно сформулировать так: Чужой человек - это друг, с которым нам до сих пор не доводилось встречаться.

Поэтому не жалейте времени на то, чтобы тщательно спланировать начало разговора. Это не значит, что вы должны действовать строго по плану, просто подготовка поможет вам сэкономить свое и чужое время.

Представьте, что встреча, которая должна состояться, будет последней, от нее зависят и ваш будущий успех, и материальное благополучие. Как бы вы подошли к ее планированию? Что бы вы сказали в начале беседы, какие вопросы задали бы?

Важность планирования может показать пример. Представьте, что вас обвиняют в преступлении, которого вы не совершали. Если адвокат, который должен вас защищать, заявит: "Я не буду ничего планировать. Я просто приду в суд и скажу: "Здравствуйте, судья!", а потом - как Бог на душу положит", - захотите вы, чтобы этот человек был вашим защитником?"

Итак, мы должны хорошо спланировать начало любого сколько-нибудь серьезного разговора. Прежде всего решите, чего вы хотите от будущей встречи. Лучше всего двигаться от результата назад к началу.

Допустим, что вам предстоит встреча с начальником, на которой вы хотите получить согласие на изменения в своей работе.

Например:

Начало: "У меня возникли кое-какие проблемы, не могли бы вы меня принять на несколько минут?" - не самое лучшее.

А начало: "Шеф, у меня есть идеи относительно повышения эффективности работы. Когда у вас будет время обсудить этот вопрос?" - обеспечит гораздо большие шансы на успех.

Планируя начало разговора, мы должны задуматься, захочет ли собеседник выслушать нас. Поэтому в первых фразах необходимо указать довод, который его заинтересует.

Например:

-"Думаю, если мы внесем некоторые изменения, нам удастся сэкономить существенные средства" (утверждение). Когда у вас будет время обсудить мои предложения?" (вопрос).

-"Полагаю, мы сможем получить неплохую дополнительную прибыль, если… (утверждение), вас заинтересовала бы возможность услышать подробности?" (вопрос).

Готовясь к важной встрече, предварительно набросайте тезисы начала разговора на бумаге. Некоторые опасаются, что если они запишут слова, которые собираются произнести, то будут чувствовать себя скованно. Но все обстоит как раз наоборот. Зная заранее, какие слова нужно сказать, мы можем сосредоточиться на том, как их следует произнести. Готовясь к беседе, каждый из нас все равно мысленно составляет свои тезисы. Если мы знаем, в какую сторону может повернуться разговор, если продумали свои потенциальные ответы и утверждения, мы хорошо к нему подготовились.

Готовясь к важному разговору, полезно предварительно прорепетировать его начало. Очень важно продумать, каким тоном и в каком темпе мы будем говорить, как мы произнесем первые слова.

При любом разговоре необходимо заранее или, по крайней мере, в самом начале узнать имя собеседника, потому что человеку свойственно реагировать на свое имя быстрее, чем на любой другой звук.

Если нам не удалось узнать имя собеседника или мы неожиданно забыли его в самом начале разговора, мы лишаемся замечательной возможности предварить этим именем все, что собираемся сказать.

Улыбка и воодушевление - важные элементы любой беседы. Мы с большей охотой вступаем в разговор с тем, кто искренне нам улыбается, в чьем голосе слышится воодушевление и теплота. К сожалению, очень многие из нас по жизни идут, плотно сжав губы и нахмурив брови, что-то монотонно бубня.

Улыбка заразительна. Если вы улыбнулись кому-то, человек, скорее всего, ответит вам тем же. Мир вокруг - зеркало нашего к нему отношения. Если то, о чем мы говорим, наполняет нас энтузиазмом, окружающим будет интересно и приятно с нами беседовать. Людям нравится беседовать с человеком, исполненным энтузиазма и воодушевления, если только его настроение не противоречит обстоятельствам беседы.

Установление контакта

Бывает, что необходимо познакомиться с новым человеком, а того, кто мог бы нас представить, рядом нет. Прежде, чем обращаться к человеку, подумайте, захочет ли он с вами поговорить. Об этом вам всегда скажет его поза, взгляд и другие знаки.

Большинство людей рады возможности поговорить, но можно натолкнуться на того, кто предпочитает оставаться в одиночестве и не слишком заинтересован в общении. Если, например, человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего бы то ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: "Мне не до разговоров!" Точно так же о нежелании вступать в контакт сигнализирует поза человека, который стоит или сидит, скрестив ноги или руки, смотрит скучающим взором.

Если же человек вам улыбается, поглядывает на вас, а его руки и ноги расслаблены, значит, он невербальным способом проявляет к вам свой интерес.

Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе - например, поправляя волосы, одергивая одежду, поглаживая какую-либо часть тела или ручку кресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этот взгляд, прежде чем отвести глаза.

Заговорить с посторонним человеком очень просто.

Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор.

Хотя множество людей затрудняются при выборе подходящего начала для разговора, исследования показывают, что для установления нового контакта или знакомства ваши первые слова не играют практически никакой роли. Ваши слова не должны быть слишком умными или полными глубокого смысла. Вполне достаточно простого замечания.

Что является на самом деле важным, так это использование всех возможностей установить контакт и поддержать беседу. Если ваш собеседник заинтересуется, он наверняка даст вам некоторую вспомогательную информацию, которая поможет вам найти общие интересы и продолжить беседу. Найти тему для разговора очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:

• ситуация;
• собеседник;
  
• вы сами.

В вашем утверждении должно содержаться нечто такое, с чем собеседник обязательно согласится, поскольку факт очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же вступает в разговор. Сформулированное вами утверждение должно содержать какую-то информацию, а последовавший за ним вопрос послужит стимулом вступить в разговор.

Разговор о ситуации

Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное, что наверняка заинтересует вашего потенциального собеседника и о чем он с удовольствием поговорит.

После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно выслушайте ответ. Помните, что лучше сказать что-нибудь, чем промолчать.

Например: Предположим, вы участвуете в каком-то мероприятии. Начался перерыв, вы сидите в одиночестве и видите человека, которому хочется поговорить. На фразу "Что-то холодновато сегодня" вы можете с равной вероятностью получить и положительный и отрицательный ответ. Поэтому лучше сказать: "Сегодня собралось человек тридцать. А почему вы пришли, сюда?" Или: "Здесь, наверное, человек пятьдесят. Что привлекло вас на это мероприятие?"

Итак, вы должны отметить какой-то факт или сделать утверждение, за которым следует вопрос или просьба к собеседнику высказать его мнение.

- Можно начать разговор с вопроса о хозяевах: "Сережа и Наташа пригласили столько народу. Вы знаете здесь кого-нибудь?"

- Если вы знаете профессию собеседника: "Мне всегда было интересно беседовать с учителями (бизнесменами, врачами и т. д.). Скажите, как вы выбрали эту специальность? С чего вы начинали?"

- "Вы только что очень интересно отозвались о... Почему вы так думаете?"

- "Вы были на... (семинаре у..., спектакле..., вечеринке у ..., или еще где-нибудь). А как вам сегодняшнее мероприятие?"

- " Меня всегда интересовали... (к примеру, компьютеры). Похоже, вы о них немало знаете. И они как-то помогают вам в работе?"

- "Что вы слышали об этом фильме (спектакле)? Почему вы решили посмотреть его?" - "Я заметил, что вы покупаете.... А что с ними можно сделать?"

- В аудитории: "Как вам нравится наш преподаватель?", "Меня вчера не было. Что вы проходили?

Разговор о собеседнике

- На улице: "Похоже, вы заблудились. Я могу вам помочь?"

- После семинара: "Вы сделали очень интересное замечание. Скажите, а почему вы считаете, что солнечную энергию еще долго не удастся использовать?"

- Во время пробежки: "Какие у вас кроссовки? Почему вы выбрали именно эти?"

Хорошее начало разговора - какая-то приятная собеседнику фраза.
Например, вы идете по дорожке и видите соседа, работающего в саду. Вам хочется с ним заговорить. "Какие у вас замечательные цветы. Как вам удается добиться такого результата?" Очень редко вам коротко ответят: "Я не забываю поливать их".

Прислушайтесь, о чем человек говорит в общей беседе, и вам будут проще начать с ним разговор, вы будете знать, что его интересует.

- Как, вы полагаете, нужно поступить, чтобы...?

- Вы ведь считаете, что...?

- Разве не правда, что...?

- Вам приходилось...?

Вы уже заметили, что во многих вопросах содержится "да-подсказка", так что ответ на них может оказаться односложным, но у вас остается возможность спросить еще о чем-нибудь и продолжить беседу.

Некоторые психологи рекомендуют доброжелательные фразы, которые явно демонстрируют ваше расположение к собеседнику.

Например: "Привет! Вы выглядите загадочно. Мне хотелось бы с вами познакомиться". Или "Привет! Я уже несколько раз вас видел и подумал, что нам пора бы познакомиться". Эти специалисты считают, что подобное начало производит гораздо лучшее впечатление на собеседников и более полезно, чем нейтральные фразы. Главное, чего людям обычно не хватает, чтобы использовать такое начало, - это храбрость.

Разговор о себе

Если же вы все-таки решите начать разговор с себя, то сначала дайте некоторую информацию собеседнику: "Я работаю в компании АВС. Мы занимаемся компьютерами. А чем вы занимаетесь?"

Начало беседы играет важную роль, поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобы хорошенько все продумать и тщательно подобрать слова, которые вы произнесете.

Техника поддержания разговора

Разговор легко поддерживать, если вы научитесь извлекать свободную информацию. При этом у вас откроется масса возможностей направить беседу в интересное для вас русло.

Рассмотрим пример. Свободная информация указана в скобках.

- Привет, Алексей, сто лет тебя не видел!
- Правда (сын заболел, поэтому мне пришлось сидеть дома).

- Привет, Танюша! А Саша дома?
- Нет (он пошел закупать продукты к визиту гостей по поводу дня рождения).

Если вы слушаете внимательно, то можете легко извлечь свободную информацию, которую люди выдают совершенно бессознательно, после того как вы направите беседу в нужное русло.

Поэтому в беседе есть смысл сосредоточиться на ее извлечении, потому что она может оказаться очень полезной. Кроме того, это хороший способ изменить тему разговора, не беспокоясь о том, сможете ли вы вернуться к прежней теме. Лишь очень немногие темы способны эффективно удерживать внимание собеседников более нескольких минут.

Извлекать информацию можно высказывая утверждения или задавая дополнительные вопросы. Для этой цели как нельзя лучше подойдут открытые вопросы.

Например:

- Классно загорел, Володя.
- Спасибо. (Свободная информация подразумевается)
- Как это у тебя получилось? (Извлечение информации)
- В выходные мы с друзьями ходили в поход.
- А я никогда не был в походе. Что тебе в них нравится больше всего? (Продолжение разговора).

Чтобы получить свободную информацию, которую вы упустили раньше, вы можете вернуться к интересной теме. "Вы упомянули, что прошлым летом были в Турции. Почему вы отправились именно туда?"

Свободная информация может содержать сведения об одежде, поведении, месте жительства, чертах характера собеседника. Все это может послужить отправной точкой для продолжения разговора.

Иногда свободная информация может состоять только из впечатлений.

- Когда мы встречались в последний раз, вы чувствовали себя более раскованно. Что случилось?

Умение извлекать свободную информацию чрезвычайно полезно для того, чтобы сделать беседу интересной, разнообразной и легкой.

Очень обескураживающе действует на собеседника, когда в ответ на вопрос он получает краткий ответ.

- Почему вы переехали в этот район?
- Здесь чище воздух.

В результате вы не получили никакой свободной информации для поддержания беседы, поэтому вынуждены задать новый вопрос.

- Почему вы так думаете?
- Прочитал в сводке МЧС.

И снова короткий ответ вынуждает вас придумывать новый открытый вопрос в попытке приоткрыть плотно закрытую дверь. Проблема заключается в том, что если вы будете продолжать задавать подобные вопросы и получать такие же ответы, то очень скоро разговор превратится в допрос, а вы сами почувствуете себя инквизитором.

С людьми, дающими подобные односложные ответы на открытые вопросы, легче всего общаться при помощи "мостиков", которые заставляют их продолжать говорить. Подобным "мостиком" могут стать слова "Простите?", "Например?", "А вы?" и т. п. После произнесения такого "мостика" следует замолчать. Рассмотрим ту же беседу, в которой ведущий использует подобную технику, чтобы заставить собеседника сказать больше.

- Почему вы переехали в этот район?
- Здесь чище воздух.
- Чище, чем?..
- Чем в восточном округе.
- Вы хотите сказать?..
- Я хочу сказать, что стремлюсь создать для своей семьи наилучшие условия. Недавно я прочел отчет, где говорилось...

На этот раз, ведущий не только успешно сломал лед, но и не превратился в инквизитора. И к тому же ему не пришлось нести всю тяжесть беседы одному.

Эффективность такого приема повышается, если вы:

1. Наклонитесь вперед, не скрещивая рук.
2. Сделайте ударение на последнем слове "мостика".
3. Отклонитесь назад и не говорите больше ничего.

Наклон вперед со свободными руками достигает двух целей. Вы невербально показываете собеседнику, что не имеете угрожающих намерений, поселяя в нем уверенность, что именно он будет держать ваш разговор под контролем. А ударение на последнем слове "мостика" превращает его в вопрос, а если вы не делаете этого, то "мостик" становится утверждением.

Не усиливая последнего слова "мостика", вы придаете этому выражению смысл утверждения или вашего мнения. Это может прозвучать даже как вызов.

Когда вы используете "мостики", не говорите ничего после них. Постарайтесь избежать соблазна произнести что-то мудрое, чтобы заполнить образовавшуюся паузу, которая может последовать за "мостиком". Свободная рука показывает, что инициатива в разговоре передается собеседнику, поэтому следующим говорить должен он. После того, как вы передали инициативу собеседнику, отклонитесь назад и положите руку на подбородок. Это покажет собеседнику, что он может говорить до тех пор, пока вы снова не наклонитесь к нему.

Давайте рассмотрим пример продавца компьютеров, который пытается вытянуть информацию из потенциального покупателя, дающего односложные ответы на открытые вопросы.

ПОКУПАТЕЛЬ: Я предпочитаю компьютеры "Apple". Это очень хорошая машина.
ПРОДАВЕЦ (наклонившись вперед со свободными руками): Хорошая? В смысле?.. (Усиление.)
ПОКУПАТЕЛЬ: В смысле быстродействия и обработки большого количества информации. (Короткий ответ.)
ПРОДАВЕЦ: То есть?.. (Усиление.)
ПОКУПАТЕЛЬ: Я могу сделать хорошую работу за приемлемую цену. (Более развернутый ответ.)
ПРОДАВЕЦ: Вы хотите сказать?..
ПОКУПАТЕЛЬ: Я хочу сказать, что изучаю эффективность оборудования, объем производимой работы и экономию рабочего времени. Я связываю это с ценой и только потом принимаю решение.

Использование трех "мостиков", состоящих всего из семи слов, привело к тому, что продавец сумел раскрыть потенциально закрытого покупателя и выяснил критерии, по которым тот принимает решение.

Мостики" являются сокращенной формой открытых вопросов. Лучше всего использовать их при разговоре с людьми, которые говорят мало или дают односложные ответы на открытые вопросы.

Первый опыт применения "мостиков" может показаться странным из-за молчания, которое порой воцаряется после их произнесения, но если ваш собеседник склонен к односложным ответам, он уже привык к подобной ситуации во время разговора, так что это не покажется ему странным или удивительным. Использование "мостиков" очень полезно, так как оно делает разговор более продуктивным и дает вам возможность управлять ходом беседы.

Техника кивка

Кивок - это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: "Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, я сделаю так, как ты захочешь". Короткий кивок - это, по сути, сокращенная форма склонения перед собеседником.

Существуют два основных способа применения техники кивка. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другими словами, позитивные ощущения заставляют вас кивать - и наоборот: когда вы киваете, ваши ощущения меняются на позитивные.

Кивание очень заразно. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ - даже если были не согласны с тем, что я говорю. Множество продавцов успешно используют эту технику, чтобы убедить покупателя согласиться с ними. Когда каждое предложение заканчивается выражениями "Не так ли?", "Верно?" или "Ведь правда?" и говорящий утвердительно кивает, то покупатель бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает атмосферу, благоприятную для продажи. Так что легко убедиться, что кивание очень полезно для успешного проведения переговоров, продажи или убеждения собеседника.

Вторая область применения техники кивка - это поддержание беседы. Вот как это делается. После того, как вы задали открытый вопрос или использовали "мостик", а собеседник начал вам отвечать, кивайте, слушая ответ. Когда собеседник замолчит, продолжайте кивать и кивните еще раз пять со скоростью примерно один кивок в секунду. Обычно к тому моменту, когда вы досчитаете до четырех, собеседник начинает говорить снова и может дать вам ценную информацию. И до тех пор, пока вы киваете, держа руку у подбородка, вы совершенно не будете испытывать давления со стороны собеседника и сможете сохранять молчание столько, сколько вам захочется.

Пока ваш собеседник говорит, вам следует ободрять его, применяя легкие ободрители. В такой роли могут выступать предложения "Понимаю", "У-гу", "Правда?", "Продолжайте, продолжайте". Такие фразы значительно увеличивают продолжительность реплик собеседника, а также объем получаемой вами информации.

Легкие ободрители в комбинации с техникой кивка и использованием "мостиков" - это наиболее эффективное средство поддержания разговора.

Умение слушать - путь к успеху

В беседе молчание - это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому чтобы завоевать полное доверие и симпатию собеседника, создайте у него ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.

Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который возникает при встрече малознакомых людей.

Умение слушать активно - это замечательный способ реакции, которая побуждает собеседника продолжать говорить, в то же время создает у него впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство эффективно, вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.

Допустим, некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные коды, которые будут вам понятны. Коды, выбираемые вашим собеседником (слова, жесты, интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит разговор и отношениями, существующими между ним и вами.

Предположим, что вы включили другу свою любимую мелодию. Музыка ему понравилась, но он предпочел бы, чтобы она звучала потише. Вы не можете прочесть его мысли, поэтому он должен закодировать их в понятную для вас форму и высказать громче, чем играет музыка: "Сделай потише!" Сформированное сообщение передается через канал, то есть через воздушное пространство между вами. Однако в этом канале существуют и другие звуки, которые могут помешать передаче информации. В нашем примере громкая музыка создает существенные помехи, в результате чего вы можете услышать нечто, в значительной мере отличающееся от сказанного собеседником.

Новые помехи могут возникать, когда вы расшифровываете полученное сообщение, то есть, присваиваете определенные значения словесным и невербальным знакам. Наши органы чувств получают около 40 000 импульсов в секунду, поэтому естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Некоторые психологи утверждают, что разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь половину сказанного, слышим лишь половину прослушанного, а запоминаем лишь половину последнего. Другими словами, мы слышим лишь то, что хотим услышать, и видим лишь то, что хотим увидеть.

В результате, посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по полученным сигналам. Ваше впечатление часто не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник.

В нашем примере, если вы правильно интерпретируете послание собеседника, вы придете лишь к одному выводу: он хочет, чтобы вы убавили громкость. Но если вы поймете его слова как то, что ему не нравится музыка, вы можете отреагировать неадекватно. Очень часто реплики собеседников трактуются не верно, хотя ни одна из участвующих в разговоре сторон не осознает, в чем ошибка.

В от почему умение слушать активно так важно.

В рассмотренном нами примере вы можете спросить: "Тебе не нравится музыка?"

"Нет, - ответит ваш собеседник. - Просто я прошу убавить громкость".

Если вы слушаете активно, то помимо всего прочего создаете у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо прояснить неясные моменты. Рассмотрим пример активного слушания.

- Мне никогда не найти новой работы.
- Ты, наверное, очень расстроена (активное слушание).
- Конечно! Каждый раз, когда я прихожу, они говорят, чтобы я оставила резюме, а потом никто мне не звонит.
- Тебе кажется, что ты ходишь по замкнутому кругу (активное слушание)?
- Точно. Если у них нет работы, почему они прямо не скажут мне об этом?

Активное слушание полезно в двух ситуациях:

• когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;
• когда вы получаете важное или очень эмоциональное сообщение.

Применяя приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным.

Для эффективной обратной связи полезно начинать предложение со слова "Вы", а любое утверждение сопровождать словами "Верно?" Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.

Примеры.

Если бы вы оказались в предложенных психологических ситуациях, какая из трех реакций показалась бы вам наиболее приемлемой?

1. Ребенок порезал палец и плачет.
а) "Ну, это же совсем не страшно!"
б) "Перестань хныкать! Ты же не умираешь!"
в) "О, маленький! Тебе так больно?"

2. Близкий друг говорит вам: "Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если не исправлюсь, он меня уволит".
а) "Похоже, тебе придется засучить рукава!"
б) "Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место".
в) "Ты беспокоишься, что не найдешь новую работу или не хочешь потерять именно эту?".

Когда вы выбираете реакцию "а" или "б", вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то есть, выражаете одобрение или неодобрение. Подобные реакции редко удовлетворяют вашего собеседника. Скорее наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства или вы не верите в его способность самостоятельно справиться с проблемами.

Третья реакция является примером активного слушания. Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно, вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки проблемы собеседника и не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной значимости, симпатии к чуткому собеседнику, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.

Активное слушание - отличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже.

Некоторые ошибки, допускаемые в процессе активного слушания

На начальном этапе освоения техники активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как нам необходимо понимание истинного значения слов собеседника.

- Здорово я сегодня поработал на тренажере, даже устал!
- Да, ты потрудился на славу. Похоже, это доставляет тебе удовольствие.
- Это мое самое большое увлечение.
- Я вижу, что тебе это нравится. Может, еще немного поработаем?
- Давай, если у тебя есть время.

Другой распространенной ошибкой является игнорирование в процессе активного слушания эмоций, испытываемых собеседником. При этом подразумевается, что если не подтверждать негативное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако то, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряженность.

- Господи, мне казалось, этот день никогда не кончится - так меня замотали дети!
- Да, у тебя уйма забот с ними.

- Я так подавлена.
- Похоже, погода на тебя влияет.

Третьей ошибки можно избежать, если иметь в виду, что человек способен произнести примерно 125 слов в минуту, а услышать может 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы.

Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа или о следующей деловой встрече. Самое неприятное происходит, когда собеседник неожиданно спрашивает: "Ну, и что вы об этом думаете?" Вас застают врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: "А?"

Чтобы этого избежать надо стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.

Опасность невнимательности заключается в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы полезна для достижения желаемого вами результата.

Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что многие подобные сообщения, такие, как улыбка или скрещенные руки, могут выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому следует проверять свое понимание следующими действиями:

• скажите собеседнику о его действиях и получите от него ответ;
• скажите ему, как вы понимаете его действия;
• спросите его, верно ли вы его поняли.

Пример.

- "Когда я предложил тебе пойти со мной в театр, ты сказала: "Звучит заманчиво" и сразу сменила тему разговора. Похоже, тебе не хочется идти со мной, да?"

- "Ты только что сказал, что любишь свою работу, но при этом нахмурился. Похоже, в том, что ты делаешь, есть не только плюсы, верно?"

- "Ты уже зеваешь. Кажется, тебе хочется домой, так?"

Если вы не пришли к какому-либо выводу, можете просто сказать о том, что видите, и попросить собеседника объяснить свои действия.

Пример. - "Когда я сказал о горных лыжах, ты усмехнулся. Тебе вспомнилось что-то интересное?"

На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально.

Например, во время переговоров ваш партнер сидит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает его неприятие. Анализ показывает, что когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из этого, можно понять, что на переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагировать на него.

Словесная реакция может быть следующей: "Я заметил, что вы скрестили руки. Я сказал что-то неприятное?" В результате вы можете услышать: "Да, ваше предложение мне не нравится!"

Эфективнее другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание, используйте такие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что-нибудь собеседнику. Он вынужден будет взять это, а, следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования показывают, что изменение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.

Значит, если в социальной ситуации на невербальные сигналы лучше реагировать словами, то в деловой ситуации лучше применить невербальную технику.

Таким образом, становится понятно, что ваше умение слушать, самым тесным образом связано с успехом в делах.

Еще одной ошибкой, допускаемой в ходе слушания, является использование карандаша. Карандаш в руках полезен на лекции. Но когда вы встречаетесь с человеком, а тем более, с деловыми партнерами, карандаш в руках или судорожное записывание может нарушить ход мыслей собеседника. Он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы записываете что-то, что в последующем ему не захочется признавать. Лучше сделать заметки после деловой встречи, когда ваш собеседник вас уже не видит.

И, наконец, последняя рекомендация - будьте честным по отношению к собеседнику. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можем чему-либо научиться от других.

Продолжение...