Этапы продаж

Каждый, кто продает, хочет продавать больше. 

Это касается и тех, кто совершает крупные корпоративные сделки и тех, кто продает в розницу разные полезные мелочи. 

У каждого, кто продает,
 есть свое мнение о том, 
как надо продавать. 

Каждый зарабатывает свой опыт, каждый оттачивает свое мастерство, каждый рано или поздно, добивается успеха. Для тех же, кто недавно вступил на славный, но непростой путь профессиональных продаж, мы публикуем эту статью. Не смотря на шутливый тон, она содержит целый ряд весьма важных замечаний. Продав человеку что-нибудь, мы получаем от него то, что сегодня стало едва ли не самым ценным - мы получаем ЕГО ДЕНЬГИ! Что же в нашем поведении заставляет человека расстаться с такой ценностью, почему он доверяет нам? Почему он выбирает именно нас из всей массы толпящихся вокруг него продавцов? Как нам удается до такой степени завоевать его доверие? Давайте посмотрим, как развиваются отношения между Продавцом и Покупателем.

Шаг первый "Знакомство"

Вот они встретились... Стоп! Разве они случайно встретились? Разве один из них не искал встречи с другим? А кто с кем искал встречи? А кто с кем ДОЛЖЕН искать встречи? Правильно, нам, Продавцам выгодно, чтобы Покупатель стремился к встрече с нами, чтобы приглашение к контакту исходил от него, а не от нас. Потому что в этом случае Покупатель является стороной просящей, а значит, находится в положении просящего, дающем нам немалые выгоды... Отсюда вывод: не жалейте сил и средств на "предварительное заочное знакомство" - на рекламу, на PR. Экономьте не на объемах рекламы, а на ее каналах. Не давайте рекламу там, где она "не работает", но 

НЕ СКУПИТЕСЬ БЫТЬ ИЗВЕСТНЫМИ покупателю. 

Итак, они встретились... Покупатель прочитал (услышал, узнал от знакомых) о Вашем предложении и пришел (позвонил) к Вам. Что мы делаем дальше? Правильно! Мы рассказываем ему о том, какой замечательный товар мы предлагаем... И делаем ошибку! И откуда в нас берется в этот момент энергия американского продавца чудо-швабры из телевизора?! Иногда, слушая менеджера в каком-нибудь магазине одежды, я прихожу к мысли, что он принимает меня за сумасшедшего миллиардера из Саудовской Аравии накануне свадьбы с русской провинциалкой. Человек пришел к нам со своей нуждой, а мы ему начинаем рассказывать "какие мы хорошие" - ну не глупо ли? О том, что мы неплохие он и так знает, он же к нам пришел, а не к кому-то другому! Теперь же он хочет выяснить, можем ли мы (или наш продукт) решить его проблему, помочь ему в жизни или в работе. Отсюда - второй вывод: 

ГОВОРИТЬ ДОЛЖЕН ПОКУПАТЕЛЬ 

А наша задача - помочь ему говорить. Ведь человек обращается в незнакомое место, к незнакомым людям, демонстрирует свою заинтересованность, готовность расстаться с деньгами... Поверьте, каждый из нас в этой ситуации чувствует некоторую незащищенность, неуверенность в себе. Даже тот, кто "хамит с порога", скорее всего просто использует хамство в качестве защиты. Помогите покупателю расслабиться, почувствовать, что он Вам интересен. Скажите просто и дружелюбно: "Ага, здорово, что Вы позвонили..." или "Как Вас зовут? Сергей Николаевич? Очень приятно!"...

Не "пересластите"! Излишняя, неискренняя радость может вызвать у покупателя подозрения в том, что Вы собираетесь его надуть. Не стремитесь "влюбить" его в себя с первой же минуты. Ваша единственная цель в первую минуту вашего знакомства - помочь ему свободно говорить о своих потребностях. Кивайте, говорите "Ага", "Понимаю", "Так-так" и дружелюбно смотрите на покупателя. Это очень просто и гораздо эффективнее, чем кажется. 

Шаг второй "Презентация"

И вот наступает наша очередь говорить. Много раз представляя свой продукт разным людям, мы вырабатываем формируем у себя так называемые "речевые штампы" - заученные фразы, в обиходе называемые речевками по аналогии с пионерскими скороговорками.В этих штампах нет ничего плохого, если они не содержат непонятных покупателю слов и употребляются к месту. Хуже, если в сознании (точнее - в подсознании) продавца произнесение речевок становится самоцелью, если он считает своей главной задачей произнести все привычные ему формулы, независимо от реакции покупателя. Ведь наша конечная задача - продать, а не просто поговорить. Значит задача второго этапа - быть понятым! 

Понимает ли Вас ваш покупатель? 

Видит ли он ценность и привлекательность вашего продукта? Слышит ли ваши аргументы в его пользу? Не сложна ли для него ваша терминология? Недавно я общался с провайдером Интернета. Он рассказывал мне про ТИСИАЙПИ-соединения. Рассказывал очень увлеченно. А я грустил. Я грустил о ригидности его бихевиоральных моделей и парадоксальной интенции моего эго. То есть я понимал, что вследствие его неспособности объяснить мне преимущества его товара, я сейчас просто обижусь и уйду. 

Проверьте, понимает ли Вас покупатель!
Посмотрите на своего покупателя. 

Видите непроизвольные кивки головой? Задает ли он уточняющие вопросы по ходу вашего рассказа? Пытается ли он взять товар в руки? Если да, то, скорее всего, он Вас понимает, если нет - вряд ли. Добавьте к своим речевкам словосочетания "Как Вы думаете,....?", "Не правда ли, .....?" "Согласитесь, что .....!" Если Вы потренируетесь хотя бы пару дней по 15 минут, эти "завязки" станут для Вас привычными. С одной стороны они помогают в ходе разговора контролировать контакт с собеседником, а с другой - позволяют достигать согласия с клиентом в малом, в частностях, а это очень полезно для окончательного соглашения. 

Шаг третий "Возражения" 

Не удивляйтесь, что даже после самого замечательного рассказа о достоинствах и преимуществах вашего продукта у покупателя могут возникнуть возражения. Ну, во-первых, он должен Вам показать, что тоже не лыком шит и понимает, что к чему. Позвольте ему эту маленькую радость. Считайте ее бесплатным приложением к вашему продукту. Во-вторых, его видение ситуации может отличаться от вашего. Ему ведь не нужен сам продукт как таковой. Он хочет с помощью вашего продукта решить какие-то свои задачи, удовлетворить свои потребности. Найдите схему человеческих потребностей, составленную А.Маслоу. Посмотрите на потребности каждого уровня, попробуйте представить себе, 

КАКИМ ОБРАЗОМ ВАШ ПРОДУКТ ПОМОГАЕТ КЛИЕНТУ УДОВЛЕТВОРИТЬ ПОТРЕБНОСТИ КАЖДОГО УРОВНЯ?

Расскажите клиенту об этом! Расценивайте возражения покупателя как его заявление о своих потребностях. Выслушайте его, не перебивая. Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения потребностей и расскажите клиенту о том, почему именно ваш товар или услуга способны ему помочь. Даже если клиент дурно воспитан и в его словах Вы слышите личные оскорбления, не пытайтесь с ним "воевать", спорить. 

КАК ТОЛЬКО ВЫ ПОБЕДИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ, 
ВЫ ЕГО ПОТЕРЯЕТЕ!

Возможно, Вам не удастся переубедить его "здесь и теперь". Возможно, клиент сегодня уйдет от Вас, так и не став вашим Покупателем. Но он уйдет, обогащенный вашими аргументами в пользу вашего продукта. Возможно, эти аргументы станут для него убедительными позже, когда он к ним "привыкнет". И тогда он вернется. Возможно, он просто процитирует их кому-то из своих знакомых. И тогда вместо него одного к Вам придет 5-6 покупателей. Даже если продажа не состоится в первый же день знакомства, покупатель для Вас не потерян. 

ПОТЕРЯН ПОКУПАТЕЛЬ, 
КОТОРЫЙ ОБИЖЕН ИЛИ РАССТРОЕН!

Сами по себе возражения клиента могут быть ценной информацией для вашего отдела маркетинга или производственного отдела. Возможно товар нуждается в доработке, или необходима служба доставки. Возможно, следует изменить упаковку, повысить или понизить цену... Словом, цените возражения клиентов, собирайте их и анализируйте. 

Шаг четвертый  "Заключение сделки"

Вот он сладостный миг победы! Все ближе и ближе! Вот-вот случится то, ради чего Вы избороздили наш сайт и другие похожие, ради чего Вы разливались соловьем и строили глазки. В возражениях клиента все меньше энергии. Паузы в его речи все дольше. Голос чуть тише (он немного грустит, предвкушая расставание с деньгами). Он оглядывается по сторонам (ищет кассу? стол для подписания договора? ручку?)... Пора! После серии мелких соглашений (положительных ответов на ваши завязки типа "Не правда ли...", "Согласитесь, что..." и т.д.) сделайте главный ход - скажите покупателю "Давайте деньги!" - и он убежит от Вас, как ошпаренный. Нет, Вы не сделаете этого, Вы - опытный укротитель. Вы спросите его: "Какой цвет (размер, фасон...) Вы предпочтете?" "Когда мы можем... ?" "Как Вам будет удобнее...?" "Сколько бы Вы хотели для начала...?" Возможно, ваша фраза будет иной, но 

она не должна содержать 
в себе возможности отказа! 

Это должен быть открытый вопрос, на который нельзя ответить только "Да" или только "Нет". Не выделяйте фразу голосом, интонацией. Все должно происходить так, чтобы у стороннего наблюдателя возникло ощущение, что между вами и покупателем все давным-давно решено. Положительной интонацией можно потом отметить окончательное заключение контракта, поздравив Господина Покупателя с удачной сделкой. 

Один мой знакомый, не очень счастливый в браке человек, к тому же неудачно "попавшийся" на распространении Гербалайфа, выслушав эти соображения произнес такое сакраментальное РЕЗЮМЕ: Понял! Мы подходили к продаже как мужчина к сексу: зажать в темном переулке, изнасиловать и убежать! В лучшем случае - соблазнить, обмануть и бросить! А надо, оказывается, наоборот подходить, по-женски: 

ОЧАРОВАТЬ, ПОКОРИТЬ, 
ЖЕНИТЬ НА СЕБЕ 
И ВСЮ ЖИЗНЬ ТЯНУТЬ ИЗ НЕГО СОКИ 
И ЗАБИРАТЬ ВСЮ ЕГО ЗАРПЛАТУ!