Давайте сконцентрируем внимание на различных типах покупателей, с которыми нам придется иметь дело. Я полагаю, Вы скажите, что каждый покупатель имеет свои индивидуальные нужды и с каждым покупателем нужно обращаться по-своему. Для наших целей давайте разделим покупателей на несколько основных типов, которые мы можем распознать.

 Прежде всего, давайте поговорим о "ЖЕСТКОМ ПОКУПАТЕЛЕ" - он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен.

Характеристики -

- точно знает, что ему нужно

- действенный, убедительный

- соревнуется с продавцом и другими покупателями

- упрям

- знает себе цену

- недоверчив.

Поведение -

- разговор о деле ведет жестко

- всегда спрашивает о скидке

- пытается произвести на вас впечатление собственной важностью

- ссылается на конкуренцию.

Итак, перед нами жесткий покупатель. Мы определили его характеристики и стиль поведения.

Как же лучше всего обращаться с "жестким покупателем"?

- Убедитесь, что Вы хорошо подготовлены.

- Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.

- Внимательно слушайте.

- Взывайте к его знаниям - польстите ему.

- Будьте тверды.

 А вот еще один тип покупателя, который мне хочется рассмотреть вместе с вами - "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ". Я думаю, Вы уже встречали его, он думает, что лучше вас знает о вашем товаре.

Каковы характеристики покупателя типа "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ" и каким образом он будет скорее всего вести себя:

Характеристики -

- подавляет

- угрожает

- саркастичен

- снисходителен к себе

- упрям

- зазнается

- все отбрасывает

Поведение -

- старается переспорить продавцов

- демонстрирует свои исключительные познания

- старается научить вас вашей же работе

- хвастается и задается

- Выдвигает неуместные возражения

- если его поставить на место, возвращается на свои позиции

- часто скептичен

Как бы Вы описали покупателя типа "Я ВСЕ ЗНАЮ" и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?

- взывайте к его знаниям

- используйте лесть

- принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара

- не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны

- говорите только о фактах

- не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.

Следующий тип покупателя, который я хочу вам представить - "ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ". Этот тип знаком вам - он никогда не перестает болтать. Как Вы можете охарактеризовать "дружелюбного экстраверта" и как Вы думаете он скорее всего будет вести себя?

Характеристики -

- радушен и добросердечен

- доверяет

- доверчив

- успокаивает

- болтлив

- недисциплинирован

- дружелюбен

- твердо стоит на ногах

- с чувством юмора

Поведение -

- много говорит

- приветлив и отзывчив

- избегает разговоров о бизнесе

- поощряет дружескую манеру разговора

- любит Выглядеть красиво

- плохо, если с ним нужно сэкономить время

- его не заботит время и планирование.

Как бы Вы описали покупателя типа "ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ" и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?

- задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить "да" или нет;

- возвратите его к предмету разговора, к делу;

- не давайте увести себя в сторону;

- будьте деловиты.

 Теперь давайте рассмотрим покупателя, который никак не может определиться, назовем его НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем. Я уверен, Вы знаете таких покупателей.

Как Вы можете охарактеризовать "нерешительного" покупателя и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

- застенчив

- сомневается

- беспокоен

- беспокоится

- подозрителен

- его легко напугать

- ему недостает доверчивости

Поведение -

- ему трудно принять решение

- слишком озабочен соблюдением правил

- делает обещания на будущее

- ищет недостатки

- спрашивает много информации.

Как бы Вы обошлись с НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем?

- покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас;

- укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение.

- будьте терпеливы;

- будьте тверды;

- обсудите его возражения;

 Теперь  еще  один  тип  покупателя,     мы   назовем  его   "С   ПЛОХОЙ   РЕАКЦИЕЙ". Неважно, что Вы говорите, он просто не реагирует.

Как Вы можете охарактеризовать покупателя "с плохой реакцией" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

- необщителен

- не слишком коммуникабелен

- несколько напоминает губку

- не эмоционален

- озабочен

 Поведение -

- никогда не возьмет на себя обязательств

- хороший слушатель

- избегает отвечать на вопросы

- отвечает вопросом на вопрос           

- очень критичен       

- не будет ставить никаких возражений

С покупателями с плохой реакцией порой приходиться очень трудно. Как бы Вы стали обходиться с ними?

- задавайте прямые вопросы;

- используйте паузу, чтобы побудить его к ответу;

- представьте товар как можно подробнее заранее;

- проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события;

- попробуйте тривиально закончить сделку;

- будьте дружелюбны.

 Теперь еще один тип покупателя, мы назовем его "ПРОТИВНЫМ СПОРЩИКОМ". Это покупатель, который всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать.

Как Вы можете охарактеризовать "противного спорщика" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

-традиционен

- не слишком умен

- ему недостает доверия

- не любит риск

- не слишком богатое воображение

- строго придерживается установленных правил

- любую перемену рассматривает как угрозу

- настроен негативно

Поведение -

- новые идеи не вдохновят его

- озабочен мелкими деталями

- приводит множество несущественных возражений

- постоянно ссылается на прошлое

- с трудом покупает

- ему трудно увидеть новые возможности

Как бы Вы стали обходиться с противными спорщиками?

- ссылайтесь на успехи в прошлом;

- представляйте новые товары очень медленно.

- терпеливо обсудите все разногласия;

- убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи;

- сохраняйте сами позитивный настрой;

 А теперь поговорим о покупателях седьмого типа, о тех, кто всегда лезет в сражение или в спор. Давайте назовем его "ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ".

Как Вы можете охарактеризовать "ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?

Характеристики -

- агрессивен

- легко впадает в гнев

- импульсивен

- его легко обидеть

- снисходителен к себе

- считается только с собственным мнением

- огорчен, растерян

- напряжен

- старается победить в споре.

Поведение -

- выглядит незаинтересованным

- старается освободиться от продавца

- отбрасывает товары

- делает личные Выпады

- жалуется вашему начальнику

- кричит

- старается подавить

- жалуется, что попусту тратит с вами время.

Как бы Вы стали обходиться с огорченным воителем?

- выслушивайте его;

- сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия;

- не принимайте все на свой счет;

- сохраняйте спокойствие;

- не реагируйте;

- держитесь в установленных рамках;

- улыбайтесь и ведите себя приветливо;

- спорьте логично, но без эмоций.

 Итак, мы рассмотрели семь трудных покупателей. Но мы еще не говорили о тех, кто настроен позитивно, кто видит в вас человека, который может принести ему пользу. Давайте назовем их ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИМИ покупателями.

Вот это действительно те покупатели, с которыми мы все хотели бы иметь дело как можно чаще!

Как Вы можете охарактеризовать позитивно мыслящего покупателя и как, по вашему мнению, он будет себя вести?

Характеристики -

- конструктивен

- заинтересован

- разумен

- решителен

- умен

- уверен в себе

- смотрит на сделку с энтузиазмом

- озабочен конечным результатом.

Поведение -

- задает вопросы

- приводит разумные возражения

- слушает

- делает конструктивные предложения

- принимает решения

- реалистичен, с ним можно прекрасно договориться

- думает вперед.

Как бы Вы стали обходиться с позитивно мыслящим покупателем?

- будьте честны;

- проходите все стадии заключения сделки;

- не принимайте его как нечто само собой разумеющееся;

- говорите увлеченно;

- подойдите к делу взвешено;

- хорошо подготовьтесь;

- принимайте его предложения и отвечайте на них.

 Ну, вот, мы рассмотрели восемь основных типов покупателей.

Это:

ЖЕСТКИЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ПОКУПАТЕЛЬ "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ"

ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

ПОКУПАТЕЛЬ С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ

ПРОТИВНЫЙ СПОРЩИК

ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ

ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ.

Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от того с покупателем какого типа Вы общаетесь.

 ПОМНИТЕ, ЧТО ПРИ КАЖДОМ ОБЩЕНИИ С ПОКУПАТЕЛЕМ СЛЕДУЕТ ПРОВОДИТЬ АНАЛИЗ ТОГО С КЕМ ВЫ ВЕДЕТЕ ПЕРЕГОВОРЫ. ЭТО ПОМОЖЕТ ВАМ ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ ПРИЕМ ОБЩЕНИЯ, КОТОРЫЙ ПРИВЕДЕТ К УДАЧНОМУ ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ.